如果千里之堤唯恐潰于蟻穴，那么千兆之堤的天敵或許就是卡單了。看似普通的訂單一旦被打上“未完工”的標簽，那么整個小區的千兆割接就要受到影響。南區局就遇到過這樣的“未完工”訂單，幸好有倒三角平臺的多級支撐，才順利地拔掉了這些卡單大軍里的“老賴”。

歷史遺留

自從各個區局都開始推進千兆寬帶后，網絡上的一些“歷史遺留”問題在割接中慢慢顯現，最常見的問題之一便是老設備上那些未完成的工單。南區局市場服務處的邵宇星就碰到過這樣的事情，譬如今年2月，他們就被一批卡住的工單難倒了，差點兒影響到當月10GPON（無源光纖網絡）的割接。

說到系統卡單，邵宇星舉了這么個例子：“比如說用戶來營業廳改套餐，改的套餐里既有手機，也有寬帶。然而在實際情況中，即使用戶端的手機和寬帶已經能正常使用了，我們的系統里也可能顯示手機完工了，寬帶沒完工。這就是一個系統bug——卡單，顯示未完工。”

另一種情況是來自其他渠道的工單，用戶以為完工了，系統里卻尚未流轉完，區局也取消不了。“如果沒有碰上割接，這張工單就會一直卡著。”邵宇星說道，這正是令區局頭疼的地方，要知道一個小區里只要有一張未取消的工單就不能割接，導致整個小區都無法升速。由于今年各區局都在針對小區進行10GPON割接，這道卡單的難題顯得更加迫在眉睫。

南區局在小區割接中遇到過卡單，其中大部分卡單他們都能夠自行解決。可今年2月，當卡單與割接“狹路相逢”時，梳理到最后仍剩下10張未完工的EIP訂單，令區局也“不知所措”。邵宇星說，因為不知道訂單發起部門是誰，才使得區局無法取消訂單。

不過，對于區局來說難度系數極大的任務，一旦抱上倒三角平臺的“大腿”，很快迎刃而解。2月22日下午，邵宇星在倒三角平臺上申請了IT報障，希望在公司相關部門的協同下，能夠在28日之前解決掉卡住的工單。倒三角支撐團隊果斷行動，一小時之后，南區局的難題便被轉派到網運部，并且在第二天就給了邵宇星一份漂亮的答案。

特事特辦

“倒三角平臺先派單到企發部，由企發部作一個初判，如果是網絡出的問題，就會再派單到網運部。”倒三角平臺的問題受理人、網運部客戶服務響應處的鄭曉炯指出，這次的癥結主要在于工單上的用戶信息存在缺失，導致NOC無法施工。

鄭曉炯表示，照理來說，這種異常單應該反饋到區局前端，每個區局對于割接單都有相關協調人，待協調人將信息補全后再重新下單，工單就可以正常流轉了。可這次的10張問題單并非是在南區局受理的訂單，導致協調人無從尋覓。“用戶拆機和我們發現卡單的時間各不相同，像這樣由于系統卡單導致區局無法重錄訂單，只有通過倒三角平臺特事特辦的方法來處理。”邵宇星說。

經倒三角平臺牽線后，網運部協同區局、企業信息化部、NOC對問題單進行了查證，證實當初用戶的確提出過拆機需求，并不單單是區局出于割接的考慮，這才放心地對這批“懸而未決”的工單實施了“名正言順”的拆機。

首先，鄭曉炯聯絡了企業信息化部的臧敏捷對10張卡住的工單執行了強制完工的命令，隨后，再交由NOC的陳浩，對區局提供的信息通過人工配置的方式進行了補全。鄭曉炯說：“既然區局找不到前端的訂單發起人，那我們就得從后臺來作數據刷新了，以免問題單影響到后續的割接動作。”

2月23日中午，距離邵宇星發起問題的時間還不到一天，鄭曉炯已經將訂單完工的處理結果發送至倒三角平臺。盡管其中一張訂單后續被發現仍存在問題，但28日邵宇星在倒三角平臺上剛一發問，當天下午就得到了企發部和網運部的辦結回復。兩次問題處理的時間加起來總計才24小時，為了不耽誤南區局的千兆割接，倒三角上的支撐團隊著實加足了馬力。

對于網運部等部門的迅速響應，邵宇星感到非常滿意。雖然區局難免會碰到系統卡單，但是有了倒三角平臺做后盾，就不怕拖累手上的割接了。“等到CRM重構，也許系統就不會再出bug了。”邵宇星樂觀地說。