來者何人？新媒體人！

客戶服務中心首席項目支撐李鵬飛是上海電信的新媒體人，記者與他見面是在中秋節的前一個工作日。當天，“中國電信上海客服”的公眾號正在進行iPhoneXsMax的開箱直播，稍晚些，公眾號還推送了為迎接中秋節專門制作的H5動畫，通過溫情營銷，宣傳十全十美暢享流量新融合套餐。

這些只是李鵬飛工作的一部分，從一個人到一個團隊，從單一功能到百項自助服務功能，李鵬飛見證了上海電信新媒體矩陣的發展。如今，新媒體客服已經形成多層次、多功能、開放性的功能服務型平臺，服務近900萬用戶，成為公司線上服務的主流新渠道。

始于“心”不止于“新”

2010年從上海交通大學畢業后，李鵬飛在客服中心工作了8年，從后端技術條線到前端業務銷售都有他的身影。近年來，隨著電信用戶的持續增長，在服務客戶的過程中，面臨著傳播方式改變帶來的服務困難。為了適應移動互聯網時代客戶服務的訴求，公司決定打造新媒體客服，李鵬飛就是新媒體項目組最早的成員。

記者：為什么選擇做新媒體客服？

李鵬飛：主要還是因為喜歡，剛開始新媒體項目組只有我一個人，文案策劃、動畫制作、排版設計都自己做，現在已經發展成一個團隊。我主要負責新媒體客服渠道的發展管控，帶領新媒體客服團隊持續開展新型服務模式創新和建設。

記者：“中國電信上海客服”公眾號的活動及服務功能很多，會不會碰上思維枯竭的時候？

李鵬飛：是的，活動非常多。8月份，我們做了“翼起摘葡萄”和雅加達亞運會答題活動，“翼起摘葡萄”用了線上互動結合線下體驗的形式，參與人數超過10萬量級，活動效果非常好。9月，除了延續全年基礎活動，還有許多結合熱點和結合業務的新增活動，有較強的時效性，還要與辦公室、客服部、新業務部、互聯網部、號百等部門溝通。所以，上線一個活動或一個功能服務并不容易，需要多部門聯動。比如，上線一個功能，要經過梳理需求、體驗組體驗、開發上線、推廣宣傳、迭代優化、性能穩定等多個步驟。另外，做新媒體要腦洞大，跟得上熱點并會轉化熱點，大家確實有思維枯竭的時候，當一群人圍在一起想不出一個好點子，我會鼓勵大家出去看看，比如，去一些新媒體做得好的公司交流學習。

記者：今年的平臺建設有哪些創新點？

李鵬飛：優化功能平臺建設是我一直在做的事情，比如我們打造了線上智慧家庭專區，新增了雙溫機、凈化器、智能門鎖、智能煙感等業務，效果是很不錯的，我們成功受理了1000多單，還成功賣出了一臺幾萬元的智能鋼琴。又比如，為了順應互聯網潮流，我們引入了直播。今年5月份招募了專職的策劃和主播，現在視頻直播團隊成員還在摸索和磨合階段。我們做視頻直播不是為了直播而直播，而是通過與新媒體客服活動相結合，成為主題活動的露出載體。另外，在短視頻制作上也結合上海用戶精致文藝的特點，以清新淡雅的畫面呈現方式講述內容。上半年制作的ishow第二季以及新年音樂會、世界移動大會的剪輯稿，都受到了集團和各省公司的一致好評。

有趣靈魂的聚集地

文筆與審美并駕齊驅，腦洞與創意斗智斗勇，你的一杯水恰好碰上我的泡騰片就能產生奇妙的作用。因此，新媒體工作注定不是一個人的獨舞，它是一群人的狂歡。關于這點，李鵬飛早有意識，并于2014年成立了“見微知著”新媒體客服工作室，“微”代表微笑和微小的感知，“著”代表著名的企業客服和顯著的成長，從這兩個方面向用戶傳遞全方位的服務。

記者：怎么會想到成立工作室？

李鵬飛：見微知著工作室已經成立了4年，是公司十佳工作室，我們希望通過工作室的形式深入推進崗位創新活動，為適應移動互聯網的消費形態變化而建立新興服務渠道，進一步助力企業3.0轉型，推進“服務運營智慧化”，提升新媒體客服的用戶規模、服務量和影響力。平時，我們除了共建交流、資源共享外，還要發揮工作室在企業轉型中的示范、引領作用，對于企業在生產服務過程中碰到的難題，也要積極開展技術攻關和創新。

記者：今年，新媒體項目組整建調整至客服中心新媒體及技術運營支撐中心，調整后有什么變化？

李鵬飛：主要的變化體現在運營架構上，以前是項目制，工作內容會互換調整，現在是職能制職責架構。我們內部劃分了6個組，通過專業的職能劃分，利用每個人的特長來配合開展新媒體客服工作，大家各司其職，也提升組內成員工作的專業性。新媒體團隊成員相對比較年輕化，最小的是1996年出生的員工，對于年輕同事，安排了老員工做帶教師傅。對于老員工，實行一對一緊密結對，以特長互補的方式提升每個人的工作技能。

記者：接下來有什么工作計劃？

李鵬飛：接下來我們會進一步梳理新媒體客服服務場景，每月梳理新媒體客服工作亮點形成1至2個案例。針對重點場景要提供“一鍵診斷”等智能工具，完善智慧家庭產品，策劃體驗互動活動，持續優化積分國漫等熱點業務用戶體驗感知。在視頻直播計劃上，今年要做到從質和量兩方面提升視頻直播客服運營。比如，視頻直播團隊能拿到議題后4天內就輸出一檔直播節目，并對視頻拍攝、后期剪輯以及導播推流有一定認識。從第4季度開始，我們要探索周周播的工作模式，通過熱點活動效應開展具有時效性活動性的直播節目，把直播的質量提升上去。