“今日安裝竣工、維修竣工、在途工單數(shù)量；區(qū)局當日裝、當日修完成情況；政企和公客平均安裝歷時；各分局安裝時長……”

走進網(wǎng)運部客調(diào)中心，這里猶如作戰(zhàn)指揮中心，一塊大屏幕格外引人注意。大屏幕實時展現(xiàn)裝維工作各指標完成情況、區(qū)局進展數(shù)據(jù)。

通過這塊大屏幕能夠了解每一個“前線士兵”的“作戰(zhàn)情況”，裝維人員當天的行進路線、在客戶處停留的時長等信息也都能實時掌握。

客調(diào)中心正在朝著裝維“新”司令臺的目標前進，大屏幕只是顯性體現(xiàn)，在這背后，客調(diào)中心從組織保障、流程管控、服務(wù)支撐、AI新技術(shù)引用等多方面著手，做好裝維工作的售中和售后管控。

全流程管控，全方位支撐

在語音時代，電信每個局站都有測量室，受理客戶的安裝維修申告、向裝維人員派出工單、指揮調(diào)度等，測量室在裝維流程生產(chǎn)和管控過程中有著舉足輕重的作用，被稱為裝維“司令臺”。

隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的測量室作用逐漸弱化，需要有新的“司令臺”發(fā)揮作用。“客調(diào)中心將打造裝維‘新司令臺’作為今后幾年的一項主要工作，提升裝維服務(wù)外包管理工作效能和工作效率。”網(wǎng)運部客調(diào)中心主任俞立峰說道。

客調(diào)中心建立了裝維過程的全流程管控，規(guī)范裝維人員操作，如在售中安裝流程，從CRM受理建單、預約用戶、材料領(lǐng)用、上門確認、安裝測試到完工校驗、滿意度測評等，各環(huán)節(jié)都有明確的管控對象、管控手段。“比如，通過GPS定位來確定裝維人員是否上門，裝維人員到用戶家門口后，通過手持終端按下‘上門登記’，然后就自動定位，將位置、時間等信息上傳，而且，現(xiàn)在我們可以通過GPS定位技術(shù)，了解裝維人員一天的運動軌跡。”俞立峰表示。

賬號實名綁定也是提升裝維服務(wù)規(guī)范性中的重要內(nèi)容，解決了以往裝維人員手持終端賬號混用的問題，實現(xiàn)一人一賬號，從而確保統(tǒng)計分析的準確性。按照規(guī)范，裝維人員在現(xiàn)場施工中需要上傳裝維現(xiàn)場的圖片，同時通過區(qū)局自查、客調(diào)復查的方式，解決現(xiàn)場施工布線不規(guī)范引發(fā)的投訴。

在制定規(guī)范、落實規(guī)范的同時，公司也全方位對裝維工作提供支撐。今年，網(wǎng)運部牽頭成立裝維效能提升工作站，區(qū)局設(shè)有相應(yīng)的裝維工作室，以此作為抓手，來提升裝維質(zhì)量。

對一線裝維人員的支撐手段也在優(yōu)化完善。比如在以前，一線人員在裝維過程中要使用4種不同的App，領(lǐng)工單用“掌上工單”、測試要用“PON112”等，現(xiàn)在用統(tǒng)一的“智慧營維”App就能搞定所有，裝維人員無需在不同的App之間“折騰”，操作更簡便。裝維學院知識庫的建立，也為裝維人員搭建了交流學習平臺，了解標準化規(guī)范、最新工作要求、疑難案例等，提升大家的技能。

裝維透明化，讓用戶像網(wǎng)購一樣方便

對于網(wǎng)購族或者網(wǎng)絡(luò)訂餐族來說，商家是否已經(jīng)發(fā)貨、貨物到了什么地方、快遞小哥何時會送達等物流信息，心里門清，因為可以實時查詢到。這種信息透明的服務(wù)，無疑給用戶帶來了更好的體驗。這樣的場景，也是客調(diào)中心期待達成的“小目標”，推進裝維過程透明化，讓用戶享受到更好的服務(wù)。

通過客調(diào)中心自主研發(fā)的系統(tǒng)，現(xiàn)在能夠展示裝維人員一天的路徑軌跡：從哪里出發(fā)、何時到達第一家客戶、停留多長時間、用戶地址、客戶設(shè)備號、何時到達第二家客戶……通過該系統(tǒng)，對裝維人員的運動軌跡和工作細節(jié)一目了然。

目前，查看裝維人員的運動軌跡主要是用于管控，比如說通過運動軌跡來判斷裝維人員是否上門為用戶提供服務(wù)。客調(diào)中心進一步想做的事是，通過這套系統(tǒng)為裝維人員提供支撐，做好路徑輔助規(guī)劃，為裝維過程透明化、展示排隊等候時間而打下基礎(chǔ)。

“這實際上是三步曲，第一步是利用GPS技術(shù)進行裝維人員上門打卡登記，第二步是裝維人員運動路徑展示，第三步是路徑輔助規(guī)劃。”客調(diào)中心副主任張銀寶表示。

以前，裝維人員拿到工單出門后，先去哪家用戶再去哪家用戶，路線如何走，全憑自己的經(jīng)驗和習慣，這樣的安排并不一定合理。等路徑輔助規(guī)劃功能上線后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的預約時間、地點等，自動向裝維人員生成推薦路線，就像手機導航時，地圖類App會根據(jù)道路擁堵情況、紅綠燈多少等推送相應(yīng)的路線供出行者選擇。

此舉有利于裝維過程透明化的實現(xiàn)，可以讓用戶知曉比較精確的裝維人員上門時間，不會像過去那樣，因為漫長等待而產(chǎn)生焦急情緒。“比如說，系統(tǒng)通過前一個工單的內(nèi)容，預判施工會在10點15分完成，再加上路上會花費15分鐘時間，所以系統(tǒng)判斷裝維人員大概會在10點半到達下一家用戶，用戶可以查詢到這些信息。”張銀寶表示。在這一過程中，后臺實時了解進展，在“危急情況”發(fā)生時進行干預，“還是上面那個例子，在前一家用戶，如果裝維人員到了10點20分還沒有完工，那么系統(tǒng)就會干預，給塊長發(fā)送信息。塊長和裝維人員聯(lián)系后，如果發(fā)現(xiàn)碰到難題，那么要及時調(diào)配其他裝維人員，確保在預約時間內(nèi)為下一家用戶提供服務(wù)，降低失約風險。”

AI、大數(shù)據(jù)齊上陣，提升管理效能

AI、大數(shù)據(jù)這些新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，正在產(chǎn)生越來越強烈的“化學反應(yīng)”，改變著人們的工作和生活。客調(diào)中心趕在潮頭，將AI、大數(shù)據(jù)等引入實際工作中，來提升服務(wù)品質(zhì)和工作效率。

按照規(guī)范要求，裝維人員在施工過程中，需要拍攝用戶終端、室外明線、室內(nèi)明線、光分箱等現(xiàn)場照片并上傳系統(tǒng)。這些照片的數(shù)量極其龐大，每月上傳的量達到百萬張，如果僅靠人工，根本來不及識別斷定照片中所反映的是否符合規(guī)范。

針對這種情形，客調(diào)中心與研究院合作，利用人工智能技術(shù)開發(fā)照片自動識別功能。現(xiàn)在，人工智能對于用戶終端照片和光分箱照片的識別率已經(jīng)達到比較高的水平，大大減輕了人工壓力，也縮小了線下人工抽查的范圍。“比如通過人工智能識別，能判定光分箱的盤線是否規(guī)范，用戶家機頂盒的走線是否規(guī)范。”俞立峰說道。

客調(diào)中心也正在利用AI人工智能技術(shù)來打造客服機器人，安排人員對客服機器人進行語義識別訓練，目前已經(jīng)完成一階段目標，實現(xiàn)短句子、一次交互的識別成功率達到較高水平。

大數(shù)據(jù)分析也正越來越深地介入客調(diào)中心實際工作中，比如對裝維投訴單的分析，能夠自動判責并進行初步分類，大大提升了效率。