“政企（業務）貼公客（業務）”，是許多市區分局常常遇到的情況，然而在今年西區局的一些分局中，扎實發展的公客業務罕見地出現了趕超政企業務的趨勢，從“政企貼公客”到“公客倒貼政企”的轉變，對公客市場成熟度極高的市區局來說尤為不易。

那么，西區局是如何在公客市場做到華麗轉身的？西區局局長助理王天告訴記者，街鎮簽約、渠道建設、小區攻堅這些工作都很重要，但歸根結底，“公客市場就是靠汗水換來的，從區局到分局，到代理商，直至前端每個裝維師傅、營業員，大伙兒齊心協力，才能收獲成績。”

■記者王昕

“抓手”在哪兒？

公客市場，對許多前端工作者來說，都是一塊難啃的骨頭。難以捉摸的用戶、難以掌控的渠道、難以管理的隊伍，每一項都是不小的挑戰。提起公客的“難”，許多公客管理者常常會用一句“你做做看就知道了”來形容其中滋味。

“很多人都會覺得公客工作‘缺抓手’。”王天說，在西區局的公客及渠道體系中，從區局、分局，到公客經理、專營店老板，直到末梢的營業和裝維隊伍，整個鏈條上的每個環節都對大家共同的目標有著清晰的共識，“從去年開始，區局層面認準向‘單轉融’、IPTV等戰略價值高的業務方向發力，而如今區局正逐步感受到公客市場高質量發展帶來的紅利。”

王天認為，公客市場是講究“積累”的，效果是“滯后”的，用戶積累和沉淀帶來的業務收入增長不會一朝一夕反映出來，但卻會在今后一段較長時間內為區局和分局帶來收獲。第一個季度數據顯示，西區局公客業務總體表現良好，融合業務占比節節攀升。

另外，“單轉融”、IPTV等那些對用戶存留很有幫助的業務不會因為指標到了就停下來，配合公司的整體營銷政策，西區局還會繼續做強公客市場，“在公客市場上，西區局一直堅持將眼光放長遠，多做高附加值、融合業務，確保公客市場發展質量。”

小區攻防的閉環責任體系

萬軼是西區局普陀分局分局長，在他眼里，西區局提出的“公客力量重返社區”是公客市場發展的關鍵。

“目前區局已經在小區攻防領域建立起了成熟的三級體系。”萬軼說，區局、分局層面與街鎮簽署“雙協議”（黨建和信息化）為頂層設計，分局與物業居委的“美麗家園”合作為中間層，而對第一線的裝維人員、公客經理等，分局則要求他們重新走進社區，把社區關系“重新撿起來”“維護好”。

西區局對三級各環節均提出了明確要求。例如，要求與街鎮簽署“雙協議”，目前西區局已經與江蘇路、石門二路、北新涇等街道黨工委成功簽訂區域化黨建、信息化合作“雙協議”。

而對公客經理們來說，去年以來，西區局的考核也變得更細了，“動作寬表”是考核公客經理工作的新維度。例如“IPTV疊加了嗎？”“營業員標簽是否點擊？”“播播TV發展了嗎？”等眾多業務流程中的細節都會在“動作寬表”中有所體現，西區局要求這些“動作”一定要落實到位。

王天坦言，有些流程細節，如果不強調要求，很容易被前端工作人員忽視，但一旦要求了，落實做到位了，大伙兒都會嘗到業務發展的果實，“這就像解方程式，只要一步一步按要求做到位，最終得出的會是一個滿意的答案。”

“社區關系的維系是小區攻防戰成敗的關鍵。”萬軼說，三級體系的建立，為小區攻防建立起了一套閉環責任體系。

營維渠道是寬帶發展主力軍

有了三級體系，有了責任劃分，最終誰來完成這個閉環？當然是裝維人員和營業廳里的營業員。

“營維渠道正在成為寬帶發展的絕對主力。”普陀分局副分局長候新海表示，在小區攻防戰中，營維隊伍正發揮著主力軍的作用。

“例如，在最近的春雷行動中，裝維人員早晨七八點上班，忙活了一天后，晚上7點后還要再次出動，上門‘夜掃’，工作完成時常常已經很晚，他們還要騎著電動車回到郊遠租住的房子中休息。”候新海說，許多營維人員的電動車都是兩塊電池輪流上陣，可見走街串巷之辛苦。

“西區局特別強調了對裝維人員的關懷，除了專門上門慰問之外，更是要求保證工作的透明度和激勵的穿透到位。”王天說，西區局要求營維公司負責人保證團隊穩定，所有工作的激勵明確清晰，確保到達裝維人員手中。另外，西區局還專門組織“一線訪談”，跳過分局、營維公司，讓裝維人員直接與區局相關主管對話，嘮家常，大膽“吐槽”工作中存在的問題。

同時，西區局還制定指標，確保大比例的酬金到達一線，“我們的激勵措施得到了裝維兄弟們的認可，同時支撐也到位，那么他們就會有干勁。我們的多種舉措都要讓一線的裝維人員自發地愿意干，干好了，團隊的錢多了，他們的收入也提高了。”

在營業廳渠道方面，西區局設立內部PK賽，設置激勵系數，調動專營店積極性。另外，針對轄區內的盲點，西區局積極布局填補空白，通過泛渠道合作等多種形式，進駐如中遠兩灣城等大型社區，貼身服務電信用戶。