楊柳萍是崇明局南門營業廳的廳經理。十年前,因為寶寶的降生，楊柳萍從上海市區舉家遷回崇明，在南門營業廳開啟了新的職業生涯。十年中，她把同事相處成親人，把用戶看作鄉親鄰里，把工作中偶爾遇到的困難轉化成生活中不可或缺的調味品。

將心比心做服務

收獲朋友和心安

在今年的開門紅銷售競賽第一周，崇明局南門營業廳排名第二，但之后競賽中，他們就再沒有讓郊區第一名的桂冠旁落他人，這樣的戰績一直持續到3月底競賽結束。在楊柳萍眼中，和用戶交朋友，將心比心為用戶解決問題，一直是件理所當然的事情，也是工作中的樂趣所在，這也是她帶領的營業廳取得傲嬌業績的關鍵所在。

記者：南門營業廳地處崇明相當繁華的地段，你的任務會因此更加繁重嗎？

楊柳萍：或多或少會更繁重一些，由于南門營業廳處在步行街人流量大的特殊地段，致使營業廳的工作時間要比一般營業廳長，從上午8:30工作到晚上8:30。

但我作為一名店長，要負責門店的所有銷售和服務工作。銷售和服務是緊密關聯的，為了做好服務，拉近與用戶的距離，我經常會把自己的電話或微信留給用戶，尤其是一些投訴用戶，方便他們在之后遭遇問題時能及時聯系到我，盡快得到解答。生活中接到用戶電話的時間，都是我的工作時間。

記者：面對需要占據生活大部分時間的工作，你會感到壓力大、被打擾嗎？

楊柳萍：不會呀！我很愿意幫助用戶解決問題，也很少遇到無緣無故打擾我的用戶。其實，我現在的一些朋友，最初都是我的投訴用戶。我曾經遇到一個要換號的用戶，由于實習生業務不熟出了差錯，這個用戶在我們營業廳糾纏了很久。我了解到這個情況后，想辦法幫他解決了問題，他非常感激，跟我互加了微信成了好朋友?，F在他有空就會來營業廳看我們，偶爾還會為我們帶點好吃的，一起聊聊天。像這樣，如果我們用心跟用戶交流，他也覺得你真心幫他，對你也會有感情。

記者：在業務銷售方面，你有什么訣竅嗎？

楊柳萍：要說訣竅，真的沒什么特別的，其實用現在比較常用的一個詞就是，通信理財顧問，用“替他算賬”這樣一種服務去打動用戶，讓他們覺得我們真的在替他省錢。尤其一些中老年用戶對價格很敏感，我們會在仔細了解用戶的訴求之后，幫他細細地算賬和統籌，真的是做到一戶一案。套餐性價比高，我們還有這種一對一真心的服務，很少有人能夠拒絕這樣的產品??！

崇明是個老齡化比較高的區域，我們在外呼中經常遇到對套餐感興趣但腿腳不便難以出門的老年人。我們便會整理這部分用戶資料，集中上門服務。有位八十多歲的退休醫生喜歡上網，但也僅限于看新聞、炒股票，因為子女都不在身邊，沒有人教他最新的網絡應用。我們上門的時候，就教他微信，還通過微信幫助他跟遠在國外的子女聊天。老人家到現在還跟我們當時上門服務的營業員保持聯系，除了咨詢問題，還拉拉家常。

挑剔苛刻對自己

知足感恩對生活

優秀的工作業績讓記者聯想到一個雷厲風行的女強人，但與楊柳萍對話時，她的一字一句都像她的名字一般，溫暖和煦如春。楊柳萍對周遭的生活最深的感受是“幸運”，她感謝同事的齊心協力，也感謝女兒的懂事明理，感謝上班只有十分鐘的步行路程，唯一苛求的是自己工作中的態度。

記者：你的業績一向都不錯，你覺得你是工作狂嗎？

楊柳萍：我覺得自己算是工作狂類型的人吧，經常忙起來就一個多月無休，偶爾休息一天我就盡量在家陪女兒。女兒現在上五年級了，非常懂事也很理解我，很多事情她都能自己解決，這讓我很心安。我經常早上起來就會接到用戶的電話，然后馬上就出門去解決問題，這些她都看在眼里。

好在呢，我家離營業廳非常近，只有十分鐘的步行路程，盡管營業廳要營業到晚上八點半，但這讓我在兼顧家庭方面非常有優勢了。相比于在市區往往需要兩三個小時上班路程的人，我簡直太幸福了。

記者：作為服務人員，你覺得自己身上有些什么優勢？

楊柳萍：我覺得我最大的優點就是耐心，而耐心是做服務行業最重要的品質，所以我覺得我算是入對行了。我在處理一些棘手問題的時候，就想這其實也在給自己積累經驗，想到這一點我就不會再害怕問題，反而怕沒有發現問題。如果一切順利，我反而會焦慮，會去尋找問題，我希望很多問題能在當下就解決，而不是未來發現措手不及。

記者：你對未來有怎樣的規劃？

楊柳萍：我在南門營業廳工作近10年了，我的團隊中，很多人資歷都比我老，有些人做了十五六年，有些人做了二三十年，甚至有人要做到退休了。我跟這個團隊里面很多人都是多年共事，很有感情。我也很喜歡營業廳這份工作，愿意在工作中與用戶多交流，營業廳里都是本地人，周邊也都是老的住宅小區，大多都是崇明本地人。無論用戶還是同事，彼此都有知根知底的感覺，我愿意在這里再好好地干下去。