4月5日8:30，當許多人還沉浸在小長假的睡夢中，甩單中心(全渠道業務中心簡稱)的周佳暉如往常一樣出現在3050春雷突擊微信群中，“早上好，我是甩單中心的周佳暉，4月5日由我開始為大家做支撐回復。”

與此同時，寶山局羅店分局的邵群也一早進入了工作狀態，8分鐘后，她@周佳暉，發送一張工單截圖，追加新內容，希望甩單中心處理，周佳暉即刻回復，表示已知曉，稍后通知處理。

公司今年初推出了價格十分惠民的寬帶套餐，1月31日開始試點，并于3月正式推廣至全公司。為了更好地為一線營銷人員服務，甩單中心加入了由渠道部營維渠道管理中心牽頭建立的3050春雷突擊群。

為了第一時間響應需求，甩單中心通過人工受理的方式全力支撐此次的春雷行動，做到了有求必應，讓一線營維人員大膽做市場。

■記者戚夜云

“秒回”需求

一線營維人員一直游走在朝九晚五之外，用戶工作結束到家，正是他們上門營銷之時，尤其是夜掃（夜晚掃樓），對于各分局來說格外重要。而按照以往的流程，這樣的工單第二天才能受理，再安排人員上門安裝，現在從發出需求到人員上門最快只要兩小時。如此快速的響應，讓金山局亭林分局長金吉明“嘖嘖稱贊”。更令他詫異的是，甩單中心不僅一早就開始響應，晚上也能反饋，“我們一般都是4:30開始上門宣傳，晚上單量比較大，他們也能做到日清，加班比我們還要晚。”

而讓東區局塊長童琛印象最深的是“加急處理”幾乎全部給足支撐。激烈的市場競爭，使得寬帶市場高地并不是那么好搶，為此東區局的各分局鉚足了力氣撲向用戶，不僅僅對目標小區進行逐戶排摸，對目標客戶定向發信，還結合居委會共同開展小區宣傳、掃樓以及優化話術等多重措施。如此重拳之下，東區局訂單量增長較快，在群里經常看到的東區局相關人員的發聲都是：“麻煩加急受理，謝謝！”而他們得到甩單中心的回復都是“即時”。在強大的后援支撐下，東區局取得的業績相當亮眼，僅3月中下旬，東區局就甩單近2000線。

“很規范到位。”莘閔局梅隴分局裝維經理歐智祥對甩單中心同樣交口稱贊，“以前的渠道因兼顧多項工作，難免受理過程有一些差錯。甩單中心是專業化團隊，幾乎沒有差錯，尤其是我們最在意、最擔心的‘行銷標識’問題，現在都沒有發生過遺漏的情況。”

去簡求繁

除了及時響應外，3050春雷突擊群還分別在每天的12:00、17:00和21:00通報銷售戰報。這對歐志祥這樣的裝維條線人員十分受用，“戰報到分局的，分局一拆解，我就了解各個區局和我這邊的差異，及時調節戰略。”歐智祥表示：“我辦理了15根寬帶，區局數據分解后如果沒有這么多，我就會第一時間去營維助手查查退單原因，及時處理。”

甩單中心營業處理室主任朱越告訴記者，這樣的數據并不是表格中“拉一下”實時出具，而是需要人工查詢再進行匯總。如此繁復的操作完全可以一天兩報或一天一報。甩單中心去簡求繁，更多的是為一線人員考慮，“一方面希望能夠營造良好的銷售氛圍，另一方面能幫助銷售管控人員掌握進度并對落后區局及時干預。”朱越說道，“大家都是在一個渠道里面，相互幫襯，做到1+1大于2的效果。”

甩單中心的考量不僅如此。碰到類似寬帶地址用戶登記時有誤等更改業務需求，甩單中心會在群內協助重新受理業務，減少營維一線重復上門，如此一來使得寬帶安裝成功率提高達95%，遠高于其它渠道的寬帶安裝成功率。

在自動化模板開發過程中，甩單中心也給予不少建議。例如，不少客戶需要新裝寬帶的同時加裝IPTV，人工甩單格式中無法添加此需求，甩單中心通過人工備注方式進行響應，因為該需求比較集中，甩單中心將此需求提交市場部納入自動化模板開發需求。后來，自動化模板上線后成功率超過95%。

梯隊戰術

3月22日，渠道部營維渠道管理中心對300多名一線營維人員發起了不記名的《營維支撐滿意度調研》，收到的268份有效問卷顯示，滿意度高達92.5%。

朱越坦言，最初接到這項臨時任務時，團隊是有一定壓力的。按要求，春節前團隊就要對春雷行動開始支撐，這對已經滿負荷運載了一整年的甩單中心來說并不容易，“說老實話，如果在現有的基礎上再增加工作量，管理團隊擔心會有人員在春節后因高強度的工作而離開。”

即使資源再有限，也要向營維傾斜，確保營維甩單能夠及時快速承接。綜合多方考量，甩單中心因地制宜推出了“按需調配”人手的三梯隊計劃。

第一梯隊政企組，雙休日是營維推廣低價寬帶的高峰，恰恰這也是甩單中心政企組單量相對較少的區間，由他們支撐較為合適；第二梯隊是支撐組，及時響應群內的緊急需求；第三梯隊是受理3組，在前二梯隊日清困難時再臨時調度。這三梯隊的人員人數均不固定，根據當天的情況，安排相應的梯隊人員。

同時，在微信群對接管理上，甩單中心則由專人管理，兩名員工固定值班。在這兩位員工的手機上，“3050春雷突擊群”都是“置頂”的，一有消息，即刻響應。這樣做的好處是，既防止刷屏導致的響應不及時，也能讓群內各不相熟的一線人員，及時找到甩單中心的對應人員。

自春雷行動啟動后，甩單中心承接的訂單節節攀升，尤其是3月擴大至全公司運行之后，甩單中心單日處理量最高達1123線，3月承接總量已經占營維寬帶月發展量的60%。

“自動化模板已經在3月底上線了，在系統完善前，我們將一直保駕護航。”朱越表示。