“真沒有想到我們竟然落后這么多……”拿到上個(gè)月的報(bào)表，松江局九亭大街營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人很意外，一直處于中上游的九亭大街營業(yè)廳好像在突然之間就落后了一大截。他們決定用無條件全情投入來奮起直追。

■記者章蔚瑋

辛苦外呼收獲驚喜

從拿到報(bào)表開始的第一天起，營業(yè)廳內(nèi)的4部電話變得異常忙碌，不僅白天幾乎全部占線，到了下班時(shí)間，4個(gè)營業(yè)員仍然坐在電話機(jī)前，從下午5點(diǎn)“呼”到晚上7點(diǎn)，每個(gè)月每個(gè)人2000條外呼的任務(wù)，雖然艱巨，卻意義重大。

為了提高外呼的接聽率，營業(yè)廳在與用戶打交道的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。從電話接通時(shí)的那句“您好，這里是上海電信。”變成了“阿姨\爺叔，儂好！阿拉是上海電信九亭大街營業(yè)廳。”從“您之前的電信套餐已經(jīng)到期……”到“阿拉此地的套餐在降價(jià)，儂要不要看看叫……”營業(yè)廳的思路是先獲取電話那頭用戶的信任，再直入主題，告訴用戶優(yōu)惠信息。

那些接收到外呼電話的用戶基本都是套餐到期的電信老用戶，他們原本辦理的老套餐，與電信最新推出的十全十美套餐相比，無論是資費(fèi)價(jià)格還是套餐內(nèi)容都已經(jīng)沒有優(yōu)勢。因此只要用戶愿意聽外呼人員把內(nèi)容介紹完，通常都會(huì)同意辦理升級(jí)或者轉(zhuǎn)換套餐。因此，營業(yè)廳就在“語氣親和力，話術(shù)簡單明了”上下功夫，比如用滬語介紹可以拉近與用戶的距離，用最優(yōu)惠的內(nèi)容吸引用戶的注意點(diǎn)，這些都是幫助他們完成與用戶溝通的關(guān)鍵。

在壓力下，營業(yè)員們?nèi)找辜娉蹋B呼一周。剛開始成效似乎并不如預(yù)期。不少預(yù)約第二天會(huì)來辦理的用戶并沒有如期而至。營業(yè)廳開始反思自己的策略到底是哪里出了問題，大家一邊焦慮一邊在反思中迎來了第一個(gè)周末，這個(gè)周末讓營業(yè)廳有了意外驚喜，來辦理十全十美套餐的用戶絡(luò)繹不絕。原來不少用戶因?yàn)橄掳鄷r(shí)間太晚，就將辦理的時(shí)間改到了雙休日。“虛驚一場”之后，營業(yè)廳對用戶辦理時(shí)間節(jié)奏的把握有了經(jīng)驗(yàn)，平時(shí)專注于外呼，雙休日安排人力接待辦理業(yè)務(wù)，有序安排下，營業(yè)廳打了一場漂亮的翻身仗。在已經(jīng)公布的成績中，從郊區(qū)局營業(yè)廳組“倒數(shù)第一”一躍進(jìn)了“前三”。

因“禍”得福

在這次大飛躍背后，除了每人每月2000條外呼的任務(wù)外，每人每個(gè)月的轉(zhuǎn)換率要求同樣是制勝關(guān)鍵。“原先對于營業(yè)員來說，完成指標(biāo)就能拿激勵(lì)，完不成也不會(huì)扣錢，所以大家會(huì)比較隨意，這次我們轉(zhuǎn)變了思路，既有追加獎(jiǎng)勵(lì)但同時(shí)也有扣罰，讓我們更有緊迫感。”一位骨干營業(yè)員告訴記者。據(jù)了解，這次“新戰(zhàn)術(shù)”推出不久，就有營業(yè)員被扣罰了200元，但這激發(fā)了大家，很快，業(yè)務(wù)完成率蒸蒸日上，罰款越來越少，獎(jiǎng)勵(lì)越來越多。

不少營業(yè)員會(huì)重點(diǎn)關(guān)注對外呼時(shí)表現(xiàn)出濃厚興趣的用戶，對約定了具體辦理時(shí)間的用戶進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，以追蹤這些用戶的后續(xù)動(dòng)態(tài)。針對其中沒有來辦理的“標(biāo)星”用戶，他們會(huì)進(jìn)行二次電話回訪，了解發(fā)生變化的具體原因，及時(shí)解決或者解答。不少對套餐存有疑問的，或者忘記來辦理的用戶，通過二次回訪完成了套餐的轉(zhuǎn)換和升級(jí)。

在九亭大街營業(yè)廳負(fù)責(zé)人看來，原本九亭大街營業(yè)廳在其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成排名處于中游，長期如此，大家便很容易喪失斗志。這次在融合套餐的競賽中得了“倒數(shù)第一”，反而徹底激勵(lì)了大家的斗志，一個(gè)月實(shí)施“新戰(zhàn)術(shù)”其實(shí)提升的不僅僅是業(yè)績，同時(shí)也提高了營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)。

營業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，下個(gè)階段，他們的目標(biāo)是提升播播TV的裝機(jī)率。目前，不少營業(yè)員已經(jīng)養(yǎng)成了銷售終端的同時(shí)緊盯用戶下載播播的習(xí)慣。在負(fù)責(zé)人看來，意識(shí)上來了，業(yè)務(wù)發(fā)展的難題就容易解決了。