在每個(gè)區(qū)局，每逢月底那幾天，都有一項(xiàng)常規(guī)化的重要工作——催賬，雖然只是打電話提醒一下用戶，但這樣的電話并不受歡迎。催賬的成功與否會(huì)影響到公司的業(yè)務(wù)收入，因此，為了支撐公司及各單位的欠費(fèi)催繳、資金回收，帳務(wù)中心市場(chǎng)服務(wù)處設(shè)有專門的崗位——欠費(fèi)催繳管理，2013年進(jìn)入帳務(wù)中心的王雪魯一直在這個(gè)崗位上，從一開始的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到現(xiàn)在支撐區(qū)局用法律武器追回欠費(fèi)以及為用戶建立信用模型，這些創(chuàng)新切切實(shí)實(shí)加快了資金回籠速度。

■記者潘少穎

讓區(qū)局愛上法律催欠

催欠不是件容易事，催欠人員往往不被用戶理解。實(shí)際上，面對(duì)“老賴”，拿起法律武器不失為一種有效手段。去年，市場(chǎng)部、帳務(wù)中心聯(lián)合各區(qū)局開展高額欠費(fèi)訴訟工作，90后的王雪魯就是這項(xiàng)工作的參與者之一。

記者：參與這項(xiàng)工作，對(duì)你來說，最大的難點(diǎn)是什么？

王雪魯：是法律知識(shí)上的欠缺。一開始，我看到訴調(diào)、訴訟等這些專業(yè)名詞一頭霧水。我跟著較為專業(yè)的同事學(xué)，還向合作律師事務(wù)所的律師請(qǐng)教。而且訴訟中涉及的情況很多，有找不到用戶的、有戶主去世的、有無力承擔(dān)費(fèi)用的，各種情況怎么處置，心里要有一個(gè)明鏡。

記者：區(qū)局對(duì)法律催欠的態(tài)度如何？

王雪魯：坦白講，一開始，他們是拒絕的，因?yàn)榉纱咔泛臅r(shí)耗力，一紙?jiān)V訟書過去，也有可能影響和客戶的關(guān)系。但法律催欠比電話催欠更有權(quán)威性，因此，我們把訴訟列入對(duì)區(qū)局的考核中，我最大的工作量也就在于對(duì)區(qū)局應(yīng)訴未訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，每月發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)。有的區(qū)局一看到自己扣分了，就來問我原因，慢慢地區(qū)局接受這種手段了。

記者：區(qū)局能接受這種手段，說明效果不錯(cuò)吧？

王雪魯：是的，2017年發(fā)起的訴訟比前一年提升141%，回收欠費(fèi)830余萬元。如去年9月，一筆近10萬元的欠費(fèi)轉(zhuǎn)到了公司賬戶，這筆費(fèi)用晚付了近兩年，在運(yùn)用了訴訟的法律手段后，終于收了回來。在這個(gè)案例中，碰到過被告未到庭、訴訟文書送達(dá)未果等問題，帳務(wù)中心和律師事務(wù)所出面協(xié)調(diào)，最終讓用戶付清費(fèi)用。的確，一個(gè)訴訟要經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間，但當(dāng)欠費(fèi)被催回，會(huì)覺得此前的這些付出都是值得的。

為用戶建一個(gè)模型

如果說法律催欠展示的是一種“硬作風(fēng)”，那么由王雪魯負(fù)責(zé)的用戶信用模型的建立則展現(xiàn)的是“軟實(shí)力”，每個(gè)用戶在電信的數(shù)據(jù)庫(kù)里都有標(biāo)簽。

記者：建立信用模型的目的是什么？

王雪魯：說白了，也是為了催欠，欠費(fèi)用戶有不同種類，一種是“老賴”，另一種是無意欠費(fèi)，如果采取同一種催欠手段，恐怕“老賴們”照樣不付費(fèi)，而無意欠費(fèi)的用戶感知會(huì)受到影響。公客用戶信用模型的一大目的就是為了差異化服務(wù)，這也是帳務(wù)中心的賬務(wù)服務(wù)品質(zhì)化項(xiàng)目，從2016年就開始做了。

記者：在這個(gè)項(xiàng)目里，你做了哪些工作？

王雪魯：模型的建立離不開大數(shù)據(jù)，我們?nèi)チ四釥柹⒗锏绕髽I(yè)學(xué)習(xí)建模，再找大數(shù)據(jù)公司請(qǐng)他們建用戶付費(fèi)的信用模型。在開始的磨合期，當(dāng)大數(shù)據(jù)公司把建好的模型給我看，我就進(jìn)行抽查，抽取其中的數(shù)據(jù)和結(jié)論進(jìn)行核實(shí)。用了三個(gè)月的時(shí)間，終于把模型確立了。

記者：這個(gè)信用模型在實(shí)際工作中的作用如何？

王雪魯：目前，信用模型把用戶分了三個(gè)等級(jí)：好、中、差。對(duì)于區(qū)局催欠人員來說，此前他們都是拿到一張欠費(fèi)名單，一個(gè)個(gè)打電話，現(xiàn)在，就能針對(duì)不同的用戶進(jìn)行不同的催欠，比如面對(duì)信用差的用戶，區(qū)局先用語(yǔ)音資源催欠，而面對(duì)信用好的用戶，則當(dāng)月可以免催欠。

接下來我們將進(jìn)一步完善模型，我設(shè)想了幾個(gè)點(diǎn)，比如三個(gè)等級(jí)還比較粗，要再進(jìn)行細(xì)分；要讓用戶有感知，自己的信用好和不好會(huì)得到不一樣的服務(wù)；同時(shí)在考慮接入外部數(shù)據(jù)，讓用戶的數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)。