2018年伊始，新一輪的“開門紅”春開銷售競賽再次打響。在首周的銷售戰況中，浦東局長島路營業廳的銷售業績位列市區組營業廳前三甲。在店長劉益看來，這是一個意料之中的成績，因為營業廳中的每一個成員都緊繃著一根弦，從未松懈過，“別人能做到的，我們為什么做不到，原因是什么，怎么解決”，這是劉益——一個80后的女店長經常思考的問題。

■記者潘少穎

在親戚朋友中“試驗”推廣

自從2017年十全十美套餐推出以來，在公司的各個渠道都掀起了向用戶推廣不限流量套餐的熱潮，長島路營業廳也不例外。

一開始，引導用戶轉十全十美套餐的工作在長島路營業廳開展得并不順利。按照慣例，最大范圍地告知用戶這一消息的方法就是通過外呼。但是，外呼的一大弊端就是很容易遭到用戶的拒絕，甚至反感，有時連和用戶對話的機會也沒有。即使用戶愿意聽，要清晰地解釋電信套餐，也要費一番口舌。

當時，有時一天只能完成日指標的一半，劉益和首席副店長張君都十分著急，想了不少法子，最終決定先發動親戚朋友。那段時間，劉益和張君翻遍了手機通訊錄，每天都要和十幾個親戚朋友通電話，“親戚朋友會耐心地聽你解釋，他們聽懂了，其他用戶也能聽懂。在和他們交流的過程中，我們也總結出了一套話術，比如只要告訴用戶套餐可以免費升級了，這就是重點。還有就是要回避營銷的口吻，改成通知的語氣。”

在劉益和張君告知的親戚朋友中，幾乎接近100%的人表示愿意來營業廳辦理十全十美套餐。但是新問題出現了，他們中大多數人要下班過后才能來，考慮到大多數用戶都有這樣的情況，長島路營業廳不僅開辟了十全十美套餐辦理專柜，還延長了下班時間，原本18:30就可以關門，又延長了一個半小時。

總結出了精煉的話術，其他營業員也效仿這種做法，沒想到還真有效，有的用戶接到電話后當天就來營業廳辦理了。

他們不來，我們就上門

對于這樣的“逆襲”，劉益覺得還不夠完美，因為還有一部分“倔強”的用戶就是不肯到營業廳來辦理。

“他們不來，我們就上門。”長島路營業廳采取和營維人員合作的方式，營業員先外呼，和用戶確認好上門時間，把客戶數據給營維人員，再由營維人員上門為用戶拍照、登記證件等，辦理十全十美套餐。

有的用戶怕麻煩，不肯到營業廳來辦理，但是如果主動上門，不用他們走一趟，他們就不會排斥。營維人員穿著工作服上門，出現在用戶眼前，也打消了他們的疑慮。”

實際上，在營維人員上門的過程中，用戶也改變了原先在電話中“拒人于千里之外”的態度，大多數時候，辦理過程是順利的。

通過和營維人員合作主動上門的方式，原本還在猶豫、懷疑的用戶，又有一大部分用戶成功地轉了十全十美套餐。而對于營維人員和營業員來說，也拿到了提成，提高了收入，可謂“兩全其美”。

引客入廳、上門服務這兩種方式雙管齊下，很快，長島路營業廳每天完成數逐漸上升。

玩抖音開轟趴

說起2018年獲得的開門紅，劉益覺得最重要的還是有一支始終處于緊繃狀態的團隊。“現在，營業廳每天都要晚關門，實際上，外面看營業廳關門了，但營業員還要留下來把沒有處理好的工單繼續完工。但沒有一個營業員有怨言，他們都自覺地做完手頭的事再下班。”

是什么能讓營業員堅持這樣？除了物質獎勵之外，更重要的是營業員們在精神上也有滿足感。在長島路營業廳辦公室的墻上，貼著此前他們分批出去旅游的各種自拍照。長島路營業廳有12位營業員，平均年齡不超過30歲，是一支年輕的團隊，活潑、開放、搞笑是這群年輕人的天性，用劉益的話說，撇去工作時的嚴肅，這是一支“瘋瘋癲癲”的團隊。

怎么“瘋癲”？比如，下班后，營業員們在廳里拍抖音視頻，跟隨著音樂節奏，做出扭脖子、擺動手臂等肢體動作，還互相設計動作。無論是作為管理者的劉益、張君等，還是營業員們，都可以玩得很嗨。此前，長島路營業廳里還入駐了K吧，白天會有用戶去嘗鮮，營業廳關門后，營業員們有時也會在K吧自娛自樂。

2012年，劉益當上店長后，還制定了一個“保留節目”——每年春節前的某個晚上，去轟趴屋搞一場轟趴，大家無拘無束地玩。“這樣的活動大家都很期待，舉辦了幾次，從來都沒有人缺席。營業員本身是一個壓力較大的崗位，不釋放壓力，人就總是憋著，甚至會把怨氣帶給用戶。”

長島路營業廳的12位營業員大多在此工作了五六年以上。劉益經常會問營業員們“工作開心嗎？”只要聽到“開心”，她也會很開心。