作為上海電信寬帶4家一級(jí)營業(yè)廳之一，江蘇路營業(yè)廳擁有兩個(gè)第二：營業(yè)廳面積位居第二，年客流量位居第二。但江蘇路營業(yè)廳同時(shí)擁有兩個(gè)“之最”：排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)在同類門店中最短，客戶服務(wù)滿意度最高。  每個(gè)營業(yè)員有“三寶”  

在江蘇路營業(yè)廳，每個(gè)營業(yè)員都有“三寶”，那就是一個(gè)文件夾、一本筆記本、一張名片。  

有一次，西區(qū)局渠道運(yùn)營中心王芳到江蘇路營業(yè)廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，營業(yè)中的柜臺(tái)經(jīng)常會(huì)沒了人，詢問后才知道，營業(yè)員離柜的原因大部分都是在打印資料。原來用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，常常需要填寫一些資料表格，比如拆機(jī)就要填寫拆機(jī)業(yè)務(wù)登記表。可是由于受理柜臺(tái)打印不那么便利，營業(yè)員往往需要離柜去專門的地方打印，有幾分鐘時(shí)間營業(yè)員會(huì)消失在柜臺(tái)上。這看似毫無問題的操作實(shí)際上暗含服務(wù)危機(jī)。如果后面有用戶趕時(shí)間焦灼地排著隊(duì)，看到營業(yè)員離柜，一股牢騷就會(huì)郁結(jié)心里。  

王芳發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后心生一計(jì)，給每個(gè)營業(yè)員都準(zhǔn)備了一本又大又厚的插頁夾，里面?zhèn)渥愀黝愇募ㄍㄐ艠I(yè)務(wù)使用承諾函、政企用戶固話實(shí)名過戶承諾書、拆機(jī)挽留上報(bào)表格等，每一類文件都備有5份。每天下班前，每一個(gè)人都要檢查使用情況并補(bǔ)齊份數(shù)。這一招果然有效，記者采訪時(shí)，在店內(nèi)停留兩個(gè)多小時(shí)，發(fā)現(xiàn)營業(yè)中的柜臺(tái)沒有人離開過。  

在江蘇路營業(yè)廳，每個(gè)營業(yè)員還有一個(gè)筆記本。這筆記本并不只記錄每天的早班會(huì)內(nèi)容，最重要的是用來記錄經(jīng)手用戶的信息。記者采訪當(dāng)天，看到一位營業(yè)員就記錄了4位用戶的姓名、設(shè)備號(hào)、所用套餐、訂單號(hào)，在備注欄她還寫道：“老用戶更改套餐，新增手機(jī)號(hào)，可做回訪。”店長(zhǎng)林峰告訴記者，雖然系統(tǒng)可以調(diào)用這些數(shù)據(jù)，但營業(yè)員更愿意回訪自己服務(wù)過的用戶，用戶對(duì)接觸過的營業(yè)員信任度也更高，二次營銷成功率也高。  

江蘇路營業(yè)廳在服務(wù)上還有一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，交給用戶業(yè)務(wù)單的同時(shí)，附上一張有營業(yè)廳電話的名片，有的營業(yè)員還會(huì)在名片背面留下自己的聯(lián)系方式，并告訴用戶，如有任何疑問，直接撥打他的電話解決。這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，大大降低了用戶的投訴率，因?yàn)椴簧儆脩襞龅絾栴}，已習(xí)慣直接打  

電話找營業(yè)員。  

“流動(dòng)”營業(yè)員無所不在  

7月21日下午，記者來到位于江蘇路500號(hào)的江蘇路營業(yè)廳，一樓是迪信通賣場(chǎng)，營業(yè)廳在樓上。記者剛從扶手電梯上去，就看到兩名身著粉色工作服的工作人員守在電梯口。看見記者，就主動(dòng)詢問記者辦理什么業(yè)務(wù)。記者走進(jìn)受理大廳，站在那僅張望了幾秒種，就有名營業(yè)員上前主動(dòng)詢問是否需要幫忙。在用戶等候區(qū)等候了不一會(huì)兒，還有營業(yè)員上前關(guān)心排隊(duì)情況順勢(shì)營銷。雖然不是月末，但營業(yè)廳人也不少，現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)開了十幾個(gè)，讓記者感知較好的是，遍布廳內(nèi)的營業(yè)員總是能在記者有需求時(shí)，走在記者前面將問題解決掉。 林峰告訴記者，江蘇路營業(yè)廳有44名員工，其中有數(shù)名人員在大廳進(jìn)行“流動(dòng)”服務(wù)，有的在門口取號(hào)區(qū)，有的在業(yè)務(wù)咨詢柜臺(tái)，有的在用戶等候區(qū)。他們的職責(zé)不僅在于服務(wù)用戶，更重要的是充當(dāng)了分流的重任。如碰到一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，不用取號(hào)，引導(dǎo)至咨詢柜臺(tái)直接辦理，從而減少排隊(duì)人流。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，有人流不斷涌進(jìn)，但是排隊(duì)區(qū)人并不多，很快就流動(dòng)走了。  

這些流動(dòng)服務(wù)人員的配置在不同的時(shí)段也有所不同，上午8:30，人流量較少，現(xiàn)場(chǎng)僅配3人，11:30以后，增至4人，下午15:00左右，則增加到最多的8人。  

針對(duì)不同的用戶，營業(yè)廳的服務(wù)也有所不同。比如二樓辦公室作為臨時(shí)VIP室，這里地方大、環(huán)境好，碰到老年用戶、腿腳不便的用戶便引導(dǎo)至VIP室辦理。又比如，個(gè)人業(yè)務(wù)等候區(qū)是普通的“硬座”，政企業(yè)務(wù)等候區(qū)則是“軟凳”，因?yàn)檎髽I(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，政企客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，為了讓客戶舒服一些，江蘇路營業(yè)廳將硬座換成了軟凳。