“一晃都15年了，真是歲月匆匆啊！”2002年來(lái)到電信市場(chǎng)部的柴林麟從事的一直是營(yíng)銷(xiāo)管理方面的工作，目前是市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理中心副主任。外表看起來(lái)溫和的柴林麟，在工作中一點(diǎn)也不含糊。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”設(shè)計(jì)模板簡(jiǎn)化了營(yíng)業(yè)廳30%以上的業(yè)務(wù)，每單受理時(shí)長(zhǎng)下降近50%。柴林麟是怎么做到的？  

為營(yíng)業(yè)員設(shè)計(jì)場(chǎng)景化模板  

電信營(yíng)業(yè)廳里的營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)是公司的“門(mén)面擔(dān)當(dāng)”，用戶每一次在營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，都影響著老百姓的感知。做營(yíng)銷(xiāo)管理工作多年的柴林麟總是在想如何能夠簡(jiǎn)化流程，讓一線營(yíng)業(yè)員和用戶都能滿意。為配合公司重點(diǎn)工作，今年他帶頭承接了“提升外部客戶滿意、一線客戶滿意的業(yè)務(wù)體系和IT系統(tǒng)優(yōu)化”的相關(guān)工作。  

記者：你們?yōu)闋I(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)了“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”的受理模板，能不能請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)什么是“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”？  

柴林麟：電信的內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)多，很多業(yè)務(wù)涉及到集團(tuán)系統(tǒng)和本地系統(tǒng)。以前甩單中心去受理，完成以后告訴營(yíng)業(yè)員受理完了，再告訴用戶，時(shí)間較長(zhǎng)。“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”就是要簡(jiǎn)化操作流程，舉個(gè)例子，以前辦全家享套餐，營(yíng)業(yè)員要跨3-4個(gè)系統(tǒng)，優(yōu)化以后，營(yíng)業(yè)員只要在一個(gè)系統(tǒng)做簡(jiǎn)單的勾選，即可完成操作。這項(xiàng)工作的主要目的是提升營(yíng)業(yè)效能，主要是讓一線營(yíng)業(yè)員在受理過(guò)程中盡量減負(fù)，讓受理方式更加互聯(lián)網(wǎng)化，也更加符合集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0的大方向。  

記者：目前有哪些營(yíng)業(yè)廳在試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”受理？  

柴林麟：3月份在打虎山路營(yíng)業(yè)廳和滬南公路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，本月開(kāi)始有7個(gè)營(yíng)業(yè)廳加入試點(diǎn)，計(jì)劃9月在所有營(yíng)業(yè)廳推廣。  

目前“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”受理模板已能簡(jiǎn)化營(yíng)業(yè)廳超過(guò)30%的業(yè)務(wù)，每單受理時(shí)長(zhǎng)下降近50%。4月份兩家試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳受到了數(shù)千訂單，平均每單受理時(shí)長(zhǎng)下降7分鐘，極大減輕了人工接單的受理壓力。  

為營(yíng)維人員設(shè)計(jì)App  

除了為一線營(yíng)業(yè)員設(shè)計(jì)“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”受理模板以外，對(duì)于營(yíng)維人員和上門(mén)銷(xiāo)售的一線人員，柴林麟將他們的需求也一起考慮了進(jìn)來(lái)。  

記者：對(duì)于在外面跑的一線人員，你們也設(shè)計(jì)了哪些互聯(lián)網(wǎng)工具？  

柴林麟：電信有很多業(yè)務(wù)要上門(mén)推銷(xiāo)或者小區(qū)社攤，帶著電腦出去很不方便。我們?cè)谝苿?dòng)端把設(shè)攤場(chǎng)景、上門(mén)銷(xiāo)售場(chǎng)景都融合到App里，目前設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了兩個(gè)App，包括針對(duì)銷(xiāo)售人員的“翼銷(xiāo)售”以及針對(duì)營(yíng)維渠道的“營(yíng)維助手”升級(jí)版，今年開(kāi)始正式推廣。  

記者：移動(dòng)端App和“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景化”有什么聯(lián)系？  

柴林麟：其實(shí)這是一個(gè)從“坐商”到“行商”轉(zhuǎn)變的思路，行商工具是場(chǎng)景化工作的輔助，簡(jiǎn)單理解一下就是，PC端上是場(chǎng)景化模板，移動(dòng)端上是App。  

4月份，我們團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)了“移動(dòng)化”銷(xiāo)售工具的應(yīng)用場(chǎng)景和功能，現(xiàn)在上門(mén)實(shí)名、上門(mén)換卡、上門(mén)發(fā)卡等已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，效果不錯(cuò)，上門(mén)發(fā)卡拉動(dòng)了不少移動(dòng)新增用戶。  

在一線跑出細(xì)節(jié)  

作為規(guī)則的設(shè)計(jì)者，如果單單只是從管理角度出發(fā)去思考問(wèn)題，一定是要吃虧的，這是柴林麟從十幾年的工作經(jīng)歷得出的寶貴經(jīng)驗(yàn)。好的業(yè)務(wù)規(guī)則一定是認(rèn)真跑完一線以后精心雕琢的成果。  

記者：你覺(jué)得設(shè)計(jì)這樣對(duì)一線工作有變革作用的系統(tǒng)和應(yīng)用，關(guān)鍵是什么？  

柴林麟：關(guān)鍵是對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的反復(fù)打磨，這就需要管理者去一線看現(xiàn)場(chǎng)到底是什么樣。一開(kāi)始我們從管理角度去設(shè)計(jì)，在理想場(chǎng)景下可以達(dá)到很好的效果。實(shí)際上，營(yíng)業(yè)廳里辦業(yè)務(wù)的用戶，他們的套餐情況不一樣，比如有用戶需要裝IPTV，有些原先的套餐沒(méi)到期，有些可能是到期當(dāng)月，這些細(xì)節(jié)的不同，導(dǎo)致后臺(tái)要差異化處理。實(shí)地調(diào)研對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)的系統(tǒng)提供了很多參考，讓場(chǎng)景更豐滿了。  

記者：遇到過(guò)什么困難嗎？  

柴林麟：其實(shí)這個(gè)工作挺難的，因?yàn)橐淖円痪€的習(xí)慣并不是一個(gè)討好的事，要做得大家都滿意更困難。我們希望能夠真正給大家方便，能夠讓更多的人覺(jué)得這樣做下去是有用的。