第13站 嘉定局南翔支局

　　● 說到南翔最出名的特色美食，小籠包榜上有名；說到嘉定局南翔支局的“明星”裝維人員，陳施玉當(dāng)之無愧。作為一個(gè)土生土長(zhǎng)的南翔人，陳施玉希望自己的裝維營(yíng)服務(wù)能像小籠包一樣，讓用戶都贊不絕口，心滿意足。

　　● 陳施玉曾做過4年的汽車裝配工作，相較于面對(duì)機(jī)械，他更喜歡與人打交道。2005年，他成為上海電信的一名裝維人員。18年的工作經(jīng)驗(yàn)，不僅讓他積累了許多客戶資源，還成為南翔支局裝維營(yíng)銷部的“首席”帶教老師。

　　01客戶的客戶也成了他的客戶

　　今年早些時(shí)候，陳施玉曾向一家酒店客戶一口氣銷售了100多根寬帶，成功解決了酒店房間網(wǎng)絡(luò)不佳的問題。從此之后，這家酒店客戶對(duì)陳施玉十分信任，只要客戶有需求都會(huì)第一時(shí)間告知他。

　　6月底，這家酒店向陳施玉介紹了一個(gè)用戶，該用戶曾經(jīng)入住過這家酒店。他住在一套別墅中，想安裝一根千兆寬帶。陳施玉向用戶推薦了上海電信的美好家套餐，但由于用戶使用的手機(jī)并不是電信的，以為更換運(yùn)營(yíng)商就意味著需要更換現(xiàn)在使用的手機(jī)號(hào)碼，有點(diǎn)糾結(jié)。

　　陳施玉告訴用戶，老號(hào)碼可以轉(zhuǎn)入美好家套餐。然后，他又為用戶算了一筆賬，辦理美好家套餐后帶來的“福利”是“一減一增”，“減”的是用戶一年的總通信費(fèi)用要比原先僅使用手機(jī)的費(fèi)用還低，“增”的則是可以享受千兆寬帶。為了讓用戶在家中任何角落都享受到流暢的網(wǎng)絡(luò)，陳施玉還特意為別墅設(shè)計(jì)了線路布局和路由器安裝位置。

　　用戶最終辦理了美好家套餐，不過事情還沒結(jié)束，他告訴陳施玉，市中心有套房子也想安裝寬帶。考慮到用戶在市中心的房子不常住，陳施玉便提出在美好家套餐基礎(chǔ)上，辦理一個(gè)二路寬帶即可。

　　看到陳施玉如此認(rèn)真地為自己定制方案，用戶非常感動(dòng)。在日后回訪中，對(duì)陳施玉的服務(wù)表示十分滿意。

　　02爬上廣告牌安裝線路

　　今年7月開始，陳施玉的工作重心從公眾客戶轉(zhuǎn)移到政企客戶。7月中旬，有一家門店客戶急需安裝寬帶，并要求當(dāng)天完成，陳施玉立刻去查看大樓的弱電箱位置和線路布局。

　　因?yàn)槭巧套�兩用樓，一樓的弱電箱在一家賓館的更衣室內(nèi)，無論是打洞，還是布線都不方便。陳施玉繼續(xù)向樓上尋找，最終在四樓找到了第二個(gè)弱電箱，他決定從四樓拉線到一樓客戶門店。

　　由于樓層差距較大，陳施玉找來裝維人員許業(yè)坤，兩人互相配合。盡管這些年來，陳施玉以營(yíng)銷為主，但他多年的裝維手藝并未生疏，線路很快就拉至二樓平頂處。這時(shí)，困難出現(xiàn)，供線路通過的通信管道被密封廣告牌封死，想要順利通過，要么拆除廣告牌，要么在廣告牌側(cè)面打個(gè)小洞，客戶選擇了第二個(gè)方案。

　　待洞打好后，為了不破壞廣告牌中的電線，并便于日后檢修，網(wǎng)線需要從廣告牌中間的一個(gè)檢修口穿過。但廣告牌與墻面之間只有一個(gè)人的空隙，許業(yè)坤鉆了進(jìn)去，一點(diǎn)一點(diǎn)將線路送出去，陳施玉則在廣告牌外接應(yīng)穿出來的線路，拉到一樓的門店內(nèi)。

　　“相比個(gè)人客戶，政企客戶的裝維工作要復(fù)雜許多，我也常常和安裝師傅搭檔，我負(fù)責(zé)營(yíng)銷下單，他負(fù)責(zé)安裝。” 陳施玉說。

　　員工有話說

　　經(jīng)驗(yàn)是我的，也是大家的

　　口述者：陳施玉

　　剛從裝維轉(zhuǎn)為營(yíng)銷的時(shí)候，有一次工單要求在2小時(shí)內(nèi)完成受理并安裝，但客戶訴求比較復(fù)雜，加上當(dāng)時(shí)我對(duì)手機(jī)下單、線上辦理等業(yè)務(wù)并不熟悉，導(dǎo)致安裝時(shí)間不夠。我便只能請(qǐng)求客戶重新下單，再為他重新安裝。

　　有了這次教訓(xùn)，我開始向營(yíng)業(yè)員、行銷人員等銷售人員學(xué)習(xí)，一遍遍熟悉手機(jī)系統(tǒng)。也正是有了這樣的經(jīng)歷，我不想再讓新員工重蹈覆轍。就在上周，裝維師傅封豐接到一家客戶辦理寬帶的訴求，封豐沒怎么接觸過受理，我就和他一起上門。現(xiàn)場(chǎng)，他用翼銷售操作，我一步步指導(dǎo)，并告訴他常用的營(yíng)銷話術(shù)，還分享了營(yíng)銷技巧。下次碰到客戶，他便會(huì)知道線上受理步驟是怎樣的。

　　18年的工作確實(shí)經(jīng)歷了很多事，我很樂意將我碰到的困難、掌握的技巧、總結(jié)的方法等分享給同事們，在分享和交流過程中，不同想法的碰撞往往會(huì)產(chǎn)出更好的方案，客戶也會(huì)有更好的體驗(yàn)。