第7站 10000號國立臺

　　● 上海電信10000號國立臺國立二班的曹旖在客服崗位上已有近5年，多次獲得萬號的各種榮譽，包括10000號親和力大使、最美客服等。

　　● 根據曹旖的粗略估計，她一個月接2300個左右電話，至今接的電話已超過10萬通。每接通一個電話，曹旖都有個最樸實的愿望：用自己的好服務真正解決用戶的問題，體現出一個客服人員的價值。

　　1、15分鐘，幫老人激活電話卡

　　6月底，一名年過6旬的老人的求助電話打到了曹旖這里。老人急需激活剛剛辦理的新UIM卡，第二天就要使用。“老人不想去營業廳，孩子不在身邊，自己也不會網上激活，便向10000號求助。”

　　曹旖告知老人，只要登錄上海電信線上渠道便可遠程完成實名認證。但是由于老人平日里不太使用智能手機，這短短的幾個步驟，曹旖和老人溝通了足足15分鐘。

　　“尋找線上入口就花費了不少時間，老人打字慢，還有的字不會寫，我就一個字一個字地念給他聽，把不會寫的字拆分開來告訴他怎么寫。”在曹旖的幫助下，老人終于順利進入了小程序。實名認證需要拍照上傳身份證及刷臉認證，但是老人拍的照片出現畫面模糊、缺邊缺角的情況，上傳總是不成功，老人在電話那頭也急躁起來。曹旖不斷安撫老人：“您慢慢來，我肯定陪您弄好才掛電話，您不用著急。”得到安撫的老人家逐漸“淡定”，身份證上傳成功后，便來到最重要的環節——刷臉認證。

　　“怎么提示不成功呢？”“這個不對啊，它拍不到我的臉嗎？”老人嘗試兩三次刷臉認證失敗后，連續向曹旖提出了疑問。曹旖思考片刻后詢問：“您是否有露出包括耳朵在內的五官呀？”“如果佩戴帽子，需要摘一下。”老人突然反應過來自己佩戴了一頂遮陽帽，將耳朵擋住了一部分。摘下帽子后，老人終于順利通過了刷臉認證環節。

　　15分鐘，曹旖不僅幫助老人激活了電話卡，也得到了老人的連聲感謝。

　　2、深夜下班前，幫用戶緊急移機

　　“您好，我明天著急搬家，來不及去營業廳了，想馬上辦理移機，保留原號碼。”6月的一天晚上，已經接近22：00了，曹旖即將下班時，接到了這通電話，話筒里傳來一名6旬老人急迫的聲音。原來，第二天下午老人就要搬家，上午短暫的時間外加炎熱的天氣，老人便想嘗試線上辦理的快捷流程。

　　曹旖查詢后臺后發現，老人之前辦理過“全屋WiFi”業務，其中一個權益是可以免掉100元的移機費用，但需要在“上海電信”小程序內領取該權益才能使用。曹旖立即告訴老人該項權益，老人得知后十分高興，并詢問操作流程。

　　“權益領取流程相對簡單，界面也簡潔明了，雖然花費了一些時間但很順利，可線上移機辦理卻讓老人犯了難。”曹旖說，移機辦理需要填寫身份證號碼以及家庭詳細住址，但老人只知曉自己所住的小區名，并不知道具體的街道及路段信息。在詢問小區名稱后，曹旖幫助老人查詢了詳細地址并告知他。

　　老人打字速度很慢，曹旖不時安撫道：“不著急，我陪您一步一步來。”輸入完地址及身份證號后，老人長舒一口氣，連聲對曹旖表達感謝。掛斷電話前，曹旖囑咐老人，明天搬家時，記得帶好設備；師傅上門時，可以提前準備好身份證件。電話掛斷時，已經過了曹旖的下班時間。

　　第二天，曹旖依然記得昨晚的那個緊急電話，全天跟蹤工單。下午5點，工單顯示處理完成，曹旖便給老人去了通電話確認。電話另一端，老人笑聲爽朗，“你放心，一切順利！”曹旖心中的一塊石頭才算落了地。

　　員工有話說

　　不是沖著好評去服務

　　口訴者：曹旖

　　在接聽用戶電話的時候，我最大的希望就是能幫他們解決燃眉之急，并不只是為了好評才去服務好用戶。

　　上述兩個電話的通話時間都比較長，但最后都圓滿地為用戶解決了問題。有時用戶就算動作慢一點，通話時間長一點，我也愿意等，真正解決好問題才是好的服務。尤其當接到老人的電話時，我更會站在老人的角度，去判斷他們的操作方式和思維邏輯，盡量提供最細致的解決方案，花再多的時間也是值得的。