當一個人不再接受新的知識，或許他的世界就會暗無天日。對于企業人來講也是如此，躺在“舒適區”中固然舒適，但也意味著離平庸越來越近。

王舟燕，集團客服運營支撐中心培訓管理人員，就是為客服人員組織、開展各類培訓、比賽的“幕后英雄”之一，客服人員所熟悉的萬號大講堂、萬號展播臺以及各類客服比賽都有王舟燕的親力親為。

非科班出身的“老手”

學計算機出身的王舟燕2009年大學畢業進入客服中心，彼時的她在“第一線”接電話，她的“客服生涯”并不長，只有半年，半年之后，她就轉向了培訓崗位，為客服人員進行崗前和在崗培訓。即使2016年進入集團客服，她也未曾離開培訓崗位。

記者：你覺得客服崗位和培訓崗位最大的區別是什么？

王舟燕：客服崗位上為用戶提供服務，培訓崗位則為我的同事提供服務，我要把最好的服務經驗和方法提煉出來，灌輸給客服人員，讓他們少走彎路。

記者：你的客服經驗也就半年，怎么向其他客服人員傳授經驗呢？

王舟燕：是的，我的經驗并不算豐富。我和同事們向新員工、老員工征集了很多典型案例，我差不多用了兩年時間把這些案例進行整理、優化、修訂，最終匯編成冊。此外，制定了客服人員的入職手冊，這兩本手冊相當于建立了VIP客服俱樂部的培訓體系。

記者：還記得你第一次組織參與的培訓或比賽嗎？

王舟燕：2010年，國資委在廣州舉行一個客服技能培訓，我是電信參賽客服代表的10位內訓師之一。根據比賽機制，淘汰的選手直接離開比賽現場，大家的壓力非常大。作為內訓師，更重要的是心理疏導，比賽前，我帶著他們去K歌，盡量放松心態。最終，電信成績很不錯，一共5個金獎，電信客服代表拿下4個。

記者：很有成就感！平時怎么提升自己？

王舟燕：我不是科班出身，因此，我在2013年讀了人力資源方向的研究生，平時也經常在網絡上關注培訓方面的論文和資源，圖書館也是我最愛去的地方之一。

師資送到偏遠地區

從客服中心到集團客服，王舟燕從一個新手成長為熟手，組織了各種規模更大、涉及面更廣的培訓和比賽，比如萬號大講堂的落地培訓讓她走遍了祖國各地，還組織各省開展了師資集訓活動、協同省公司開發課程等。

記者：萬號大講堂是跨省落地培訓的一個標桿項目，收獲如何？

王舟燕：以前客服條線在跨省培訓方面沒有相關機制，這也造成了偏遠地區培訓匱乏。2016年3月，萬號大講堂落地，這幾年來，我們一共到24個省公司去授課，包括西藏、新疆等。我們一般選擇省會城市，這個省其它城市的學員就坐火車來聽課，有的省公司希望我們到其它城市再去培訓，由于條件所限，無法成行，我們就帶著四五箱直播設備進行現場直播，讓無法到現場的學員也能聽到。2017年萬號大講堂又開發了線上授課——萬號展播臺，擴充了培訓的覆蓋面。

記者：智慧客服是發展方向，去年做了哪些嘗試？

王舟燕：讓我印象最深的就是去年底組織的一場智慧客服創新應用評選活動，我是項目經理，這個活動在規則制定上很費了一番周折。雖然比賽是12月中旬，但我們從8月就開始組織，最忙的是11月，我去各地參加籌備工作，往往來不及換下深圳的薄襯衫，就已經人在初冬的北京了。最終，效果很不錯，我們獲得了最佳支撐獎的榮譽。

記者：聽說因為這場比賽，你的人生大事也有點耽擱？

王舟燕：也不能算耽擱，只是時間也一直隨著比賽的變化而變化。本來比賽計劃去年11月底進行，我計劃比賽一結束去領證，但是后來比賽時間變了好幾次，領證時間也只能變了。那段時間是比賽準備最忙的時候，也是婚禮籌備最忙的時候，我把對婚禮的要求從此前的各種設想降低到最簡單即可，今年1月5日，我成為了新娘。

記者：恭喜脫單！今年在工作和生活上有什么計劃？

王舟燕：工作上，我希望能建立一個全員培訓體系，此外，還想樹立幾個客服條線的標桿人物。生活上，年齡不小的我最希望能生個豬寶寶，當然這得隨緣，在寶寶沒來之前，先享受兩人世界也不錯。