審核投訴、監督投訴，看似瑣碎而“糟心”的工作，落在帳務中心客戶服務部投訴班班長王文潔身上，卻絲毫不減她的風趣和自信。在她看來，投訴班雖然不比10000號擁有龐大的“八卦陣”，但他們遇到問題總能集思廣益，人員再少也始終同心同力。因此，這支“精瘦”的投訴班不光是各級單位賬務業務的護航使者，還在十年風雨歷練的航程中，載回了許多友好用戶和他們的溫馨故事。

班組“小而美”

打不了人海戰術，帳務中心就必須培養一批處理投訴的骨干精英。后臺賬單查證的難度升級沒有讓王文潔心生膽怯，反而憑借團隊的耐心和細心，成功地讓用戶從“白眼”轉為“青眼”。

記者：帳務中心平時處理的都是什么類型的投訴？

王文潔：我們負責的都是賬務類投訴，包括誤充值、充值不到賬、收不到賬單、預存款轉移等。因為投訴前移的趨勢，一些簡單的問題在用戶打10000號時就可以得到解決，所以再被派到帳務中心的單子通常都是10000號無法處理的“疑難雜癥”，需要后臺的我們對用戶的賬單進行仔細查證。我們處理投訴的過程非常精細化，比如用戶因為充值平臺卡頓的關系導致充值不到賬，這時我們會結合具體的業務場景和退費記錄幫用戶找到他們的錢卡在哪里，再進行反銷賬。如果用戶想算一算自己半年來的余額，哪怕500筆流水我們也會一筆一筆去查看。

為了狠抓服務質量，每一條投訴處理的錄音我都會全程聽完，不放過結案備注里的每個細節，包括組員是幾點幾分聯系的用戶。如果我發現有處理不到位的地方，就會把單子打回給組員重新處理。去年我們實現了24小時一次投訴92%的辦結率，也就是說一條投訴從“待處理”到我們解決問題后送到客服質監部“待回訪”在24小時內就能完成，遠超公司服務質量的考核標準。賬務重復升級投訴率同比下降34.97%，取得了公司投訴壓降競賽產品部優勝單位的成績。

記者：這么復雜的處理流程是不是需要很多人力？

王文潔：其實，帳務中心的投訴班和綜合班加起來總共才14個人，但是我們擁有一支“小而精”的團隊。舉個例子，當用戶因為長期收不到賬單而產生違約金時，組員會比對用戶的歷史記錄酌情處理，日后還會用手寫信封給上述用戶寄賬單。和郵局里成堆的統一賬單比起來，這些將用戶的名字和地址一筆一劃寫清楚的賬單顯得更親切，并且能引起郵遞員的重視。每個組員一個月幾乎都有100封手寫賬單，有的老年用戶收了一兩年這樣的賬單，對我們非常感謝，逢年過節都會打電話來拜年。去年還有一位用戶冒著暑熱騎車過來送了我們兩串大葡萄，還有熱情的用戶甚至提出要給組員介紹女朋友。

由“精”入“簡”

常言道，由儉入奢易，由奢入儉難。同樣的話如果讓王文潔改編一番，或許就該寫作一篇由“精”入“簡”的業務教程。

記者：其他單位收到的賬務投訴，也需要你們去支撐嗎？

王文潔：是的。公司市場部在2016年下發了一個文件，進一步明確用戶預存話費轉移以及互聯網渠道充值的業務規則，但是密密麻麻的條文對其他單位來說難免復雜了些，以前他們往往要聯系帳務中心逐條詢問，我們也總是像寫論文一樣給他們寫備注，這樣造成的投訴流轉太多了。所以我們在吃透了文件的規則后，就為查證流程和業務場景進行了分類和簡化，根據戶名、操作類型、充值途徑和退費方屬性分別提取關鍵詞，制成一目了然的操作材料對應表給其他單位作培訓，為賬務查證法和操作法的提煉和推廣打好了堅實的基礎。

記者：今年5月，隨著公司重點項目CRM重構全面鋪開，你作為一線服務人員提供了怎樣的協助？

王文潔：CRM重構項目組要求對賬務投訴處理的服務場景進行全面梳理，包括賬務業務模塊的服務流程、平臺能力和操作步驟，對此我同樣秉承了大道至簡的服務原則。既然重構的初衷是把原來通過幾個界面完成的操作歸到CRM一個系統里，那我就以“使用者第一”為目標提出去繁化簡的優化建議。因為我們對業務足夠精通，一旦領會了重構的意義，就能按要求寫清路徑，所以最終僅三稿就通過了項目組的審核。

“十年”以后

帳務中心的員工“戀舊”得令人驚嘆，許多人已經在這里堅守了近10年。王文潔謙虛地表示，相比之下6年工齡的自己反而顯得“稚嫩”了。

記者：每天面對投訴，會不會受到很多委屈？

王文潔：早先新人碰到情緒激動的用戶，甚至會被罵上一兩個小時，少不了掉眼淚。這時，我作為班長就會立即接手投訴，以免形成惡性循環，事后也會花時間為“受傷”的組員開導，教他們學會保持好的心態，不要在工作中代入自己的情緒。現在的投訴班不但業務熟練，而且處變不驚，懂得如何一邊安撫用戶一邊和他們周旋，而不是被氣頭上的用戶帶跑偏。要我說，大家已經是拔光了刺的刺猬了。

凝聚力也是我們在班組建設中很值得驕傲的地方。假使有人生病了或者有事請假，其他人會立刻主動頂班。雖然工作中安排了A、B角，事先準備好不同的處理方案，如果其中一人的風格不合用戶的心意，那就換另一個頂上，可是實際工作中往往不僅限于此。遇到困難的時候，周圍的人都很樂意幫忙查證，常常聽到“我幫你去知識庫看看”這樣的話。即使我已經按照每個人的特長分配好了工作，也從來不會有人為了自己的產量而藏著掖著，找到好的解決方法后總是第一時間分享，防止批量問題的爆發。一般人可能很難想象一個處理投訴的集體可以這么“有愛”，正因如此，我們的很多組員都已經呆了近10年了。