不久前，集團(tuán)客服收到了工信部電信用戶申訴受理中心的感謝信，稱贊桂晨琰自今年3月借調(diào)到工信部申訴中心以來，很快掌握了相關(guān)政策及處理原則，顧全大局，圓滿地完成了各項(xiàng)工作，得到中心的充分肯定。

“時(shí)光如梭，半年過去了，雖然這半年工作很艱辛，但值得珍藏一生。”9月21日，帶著滿滿的回憶以及北京同事送的栗子，集團(tuán)客服的桂晨琰結(jié)束了半年在工信部申訴中心的工作，回到上海。

在那里，桂晨琰從一個(gè)不熟悉業(yè)務(wù)的“菜鳥”，成長為了申訴中心同事口中的“桂快手”。

■記者　潘少穎

初入這行，沒有休息時(shí)間

在集團(tuán)客服，桂晨琰做國漫熱線和智能機(jī)的培訓(xùn)工作，而到了工信部申訴中心電信組，工作內(nèi)容是對用戶關(guān)于通信方面的申訴進(jìn)行審核，對符合要求的申訴轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)企業(yè)。看似不難，但和桂晨琰原先的工作內(nèi)容并無相似之處。

從接到通知到出發(fā)，只有短短一周的準(zhǔn)備時(shí)間，3月22日，桂晨琰到達(dá)北京，第二天，就到申訴中心報(bào)到了。和桂晨琰同在電信組的有電信其它省市公司派過去的5位員工，其中一位四川電信的員工借調(diào)期滿，桂晨琰正是她的接任者。

這位四川電信的員工只有兩天時(shí)間教桂晨琰，那兩天，那兩天，桂晨琰坐在她身后，一邊看她操作，一邊聽她講解，一邊記筆記，晚上回到住處再把白天的內(nèi)容在腦海里過一遍。“感覺跟不上節(jié)奏，很擔(dān)心自己能否獨(dú)立操作。”

兩天后，這位員工回去了，桂晨琰硬著頭皮頂替了上去。幸好，這是一群雖然來自天南地北，但年齡相仿的姑娘，“不要自己琢磨浪費(fèi)時(shí)間，有不懂的就問。”大家對桂晨琰說。桂晨琰的單量并沒有因?yàn)槌鮼碚У蕉鴾p少，因?yàn)樯暝V單是均量平分的，也就是當(dāng)天要處理多少申訴單，大家平分。

“初入這行”的桂晨琰一開始處理申訴單的速度并不快，每天，一百多張申訴單擺在面前，頭幾天，別人把上午的單子處理完就去休息了，桂晨琰一個(gè)人在電腦前一邊扒著外賣，一邊敲打著電腦；下午5點(diǎn)，同事們下班了，她一個(gè)人留在辦公室繼續(xù)處理單子，直到晚上八九點(diǎn)。一個(gè)星期之后，桂晨琰慢慢地找到了感覺。

第一次被用戶“問倒”

每天，申訴中心要收到各式各樣的申訴，有反映網(wǎng)速的、有反映服務(wù)態(tài)度的、有反映流量劫持的，而且每個(gè)人的表述方式都不相同，受理人員需要把每個(gè)用戶的申訴都確認(rèn)清楚。同時(shí)，要熟知各類相關(guān)規(guī)定，才能準(zhǔn)確判斷申訴單是否符合要求。

不過，桂晨琰覺得最難的就是和用戶交流。有一次，她處理一個(gè)湖北用戶發(fā)來的申訴單，為了和用戶確認(rèn)歸屬地信息，就給用戶打了一個(gè)電話。原以為這是一通一兩分鐘就能結(jié)束的電話，沒想到這個(gè)用戶接到桂晨琰的電話后，仿佛抓住了“救命稻草”，對于自己的申訴單的處理狀況、后續(xù)步驟等問得非常詳細(xì)，電話這頭的桂晨琰一下子懵了。當(dāng)桂晨琰告訴他這個(gè)申訴會轉(zhuǎn)到所在地的通管局處理時(shí)，這個(gè)用戶問了諸如“通管局和工信部是什么關(guān)系”“通管局什么時(shí)候會跟我聯(lián)系”等讓桂晨琰完全沒有概念的問題，當(dāng)時(shí)桂晨琰腦海里浮現(xiàn)出兩個(gè)字“完了”，幸好旁邊正好有個(gè)湖北電信的員工，桂晨琰只能偷偷地問她。

好不容易結(jié)束了這個(gè)電話，桂晨琰得出一個(gè)結(jié)論，除了了解工信部的處理流程，其它相關(guān)單位的處理流程也要有所了解。桂晨琰也養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每次和用戶打電話之前，總是會想一下用戶可能會問的問題。

“桂快手”的由來

說起“桂快手”的由來，桂晨琰有點(diǎn)不好意思。那天，正好是個(gè)周五，桂晨琰買好了當(dāng)天下午2點(diǎn)回上海的高鐵票。不巧的是，那天上午有100多個(gè)申訴單需要處理，而且電腦還經(jīng)常卡頓，“在壓力之下，或許是會爆發(fā)的。”桂晨琰埋頭苦干，不喝水、不上廁所、不休息，到了午飯時(shí)間，桂晨琰終于完成了所有的任務(wù)，可以舒展一下了。而此時(shí)，其他同事還在處理手中的單子，大家都不相信桂晨琰已經(jīng)完成了。“桂快手”的稱呼由此傳開。

“同事們零碎地教過我各種方法，我總結(jié)出了一套最適合自己、效率最高的方法，”桂晨琰說，比如手眼并用；系統(tǒng)卡頓的時(shí)候，乘著卡頓時(shí)間把頁面上的信息都看了，省得翻到下一頁時(shí)要重新看，時(shí)間就是這樣幾秒、幾秒地節(jié)約出來的。最快的時(shí)候，桂晨琰一小時(shí)能處理五十張單子。

不過，桂晨琰覺得，快還不夠，最重要的是不出錯(cuò)。此前，桂晨琰就因?yàn)閳D快，按錯(cuò)了一個(gè)鍵，在批量導(dǎo)出申訴單時(shí)，把自己名下的申訴單導(dǎo)給了別人，以至于重新來過。

桂晨琰養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，對于用戶的申訴一定要看完，有時(shí)一個(gè)用戶會發(fā)來好幾次申訴，可能開頭都一樣，但后面的內(nèi)容不一樣，如果不仔細(xì)看，很有可能當(dāng)成重單來處理，重單和新單的處理方式不一樣。因?yàn)楣鸪跨闹?jǐn)慎，大家對她處理過的單子都很放心。

精神緊繃的兩個(gè)月

在這半年中，最忙的是7、8月，申訴單的量一下子上去了，最高的時(shí)候每天要處理三百多單。桂晨琰和她的同事們的工作狀態(tài)是“一睜眼就做單子”，早上6點(diǎn)起床，先處理一些單子，再吃早飯，然后去上班，晚上加班到九十點(diǎn)，回到住處，再處理單子到半夜， “我是計(jì)劃好的事情一定要做完的人，所以那段時(shí)間壓力很大，精神是緊繃著的。”

壓力再大，桂晨琰也要把當(dāng)天的事情做完，還有另外一個(gè)重要的原因就是為企業(yè)搶時(shí)間。根據(jù)規(guī)定，申訴單要5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如果把申訴單拖到第二天處理再發(fā)給相關(guān)運(yùn)營商，他們處理申訴單的時(shí)間就短了。

這半年，桂晨琰收獲了很多，認(rèn)識了更多的人，積累了更多資源。但是，對已為人母的桂晨琰來說離開上海也是一個(gè)艱難的決定。桂晨琰的兒子今年9月剛上幼兒園，離開上海前，桂晨琰把兒子托付給媽媽照顧，沒想到前腳剛到北京，后腳就接到媽媽來電說兒子發(fā)燒了，要吊一星期的鹽水，能不能回來一趟。桂晨琰考慮到初到北京，業(yè)務(wù)不熟悉，她請假勢必要把自己的工作分給別人，狠了狠心沒回去，不過身在北京，心一直牽掛著兒子。每次回上海，是桂晨琰最期待的時(shí)刻，而待了一天就要回北京，是桂晨琰和兒子最難受的時(shí)刻，要么偷偷溜走，要么哄哄騙騙，好幾次，桂晨琰走了之后，看到家人發(fā)來兒子哭鬧的視頻。9月21日，桂晨琰回到上海，見到兒子，第一句話就是“媽媽不回北京了。”兒子樂得手舞足蹈。