作為公司的三大平臺之一，“發現問題與解決問題平臺”自上線以來，正進一步優化逆向派單流程與評價制度。近日，公司13個主干部門發布了面向21個主干流程的服務承諾，在流程從發起到最終辦結的過程中，進行端到端監控，實現系統化處理，對關鍵支撐環節的流程時限也給出了明確的規定，并進行逆向評價，更高效地支撐經營單位，劃小承包工作，激發員工活力。  

管控端到端環節更明確  

在“發現問題與解決問題平臺”上，員工可以發布工作中碰到的問題、疑難雜癥等，不過，問題發布之后，解決到哪一步了，為什么過了那么多天還沒有解決，該去找誰……這些困惑又會困擾著員工。尤其是當前端員工在面向客戶的時候，會因為支撐不到位而錯失商機。  

目前，一些生產流程未形成端到端、可操作性的規則，一線員工對流程的承諾履行情況不清楚，對流程的完成時限也不清楚，只能被動地等待。而對于相關部門來說，有的生產流程分布于多平臺，有的則沒有實現IT系統化，相關部門缺少了對流程端到端的管理，導致無法開展持續性監控與定期分析，只能支撐某一流程中的部分環節，這些都不利于給予一線員工高效而有力的支撐。  

根據集團公司對倒三角支撐體系的要求，主干流程要面向客戶、面向一線，責任明確縮短時限，提升對一線的支撐效率，賦予一線話語權。服務承諾的發布，正是為了解決這些問題。在主干部門發布的服務承諾中，既明確了關鍵支撐環節的主干部門、枝干部門以及對口責任人，也明確了流程中的每一個環節所需要的時限、支撐指標、計分方法等。對于每一個環節，主干部門要設定考核指標，包括服務履約率、逆向評價滿意度等。  

在流程結束后，倒三角標準評價表單會被推送至需求發起人，讓發起人進行逆向評價，逆向評價是“雙盲”的，即相關責任人看不到評價者以及評價的具體內容，這也給予一線員工一個有效的評價手段。  

更貼近一線員工的需求  

服務承諾的發布，目的就是更有力地支撐一線員工，把支撐流程、環節等形成一套規定動作，有一個統一的標準。  

在劃小承包推進過程中，公司曾推出過一系列業務流程的服務承諾，此次發布的服務承諾與之前相比，有的是新增加的業務流程承諾，有的則是優化了的流程承諾。如新業務部發布的關于支撐WiFi個性化SSID審批及開通流程及時響應的承諾、對新業務培訓支撐及時響應的承諾等一系列承諾，是一個從無到有的過程。“此前，如果一線員工有需求找到我們，我們會給予支撐，但支撐到哪一步、每一步的支撐力度怎么樣、效果如何，沒有依據可參考。有了服務承諾之后，細化到每一個環節，每一步支撐都在系統里體現出來，還有評價體系，倒逼我們對一線的支撐更加到位。”新業務部相關人士告訴記者，比如對各區局提出的新業務培訓需求，主干部門要在3個工作日內完成需求反饋并處理或流轉枝干部門，枝干部門接到反饋后承諾在5個工作日內完成處理。  

又如網運部此次對服務承諾做了優化，他們發布的政企與裝維支撐的服務承諾中提到，政企兩極支撐（售中）過程中，特大型客戶的開通及時率、大型客戶開通及時率、普通客戶開通及時率的標準都提高了，還有了差異化。網運部相關人士告訴記者，之前的服務承諾中沒有對客戶屬性進行區分，開通及時率也只有一個標準。“根據前端需求，由于特大型客戶會帶來更高的業務收入，一定要優先保證。”  

市場部發布的關于靚號管理的服務承諾則把觸角更深入到基層。“此前，對于靚號的管控流程是從區局號碼管理員處開始的，只有號碼管理員才能在系統里提出靚號申請。實際上，小CEO才是直接對靚號有需求的。服務承諾改變了此前小CEO只能通過口頭或郵件的方式，告知本單位的號碼管理員才能申請靚號的方式，現在小CEO可以直接在系統內發出靚號申請，并看到每個環節。”市場部相關人士告訴記者。