地處人民廣場附近的中區局黃浦分局，一直以來都是一個市場飽和度高、異網競爭激烈的轄區，而在公司第三季度銷售競賽起步階段，中區局黃浦分局在全市各分局中表現名列前茅。黃浦分局網格銷售經理郭堅認為，黃浦分局公客條線必須著力服務好、維護好轄區內的一大批上海電信寬帶老用戶，不用過于畏懼來自異網的價格競爭，“一分價錢一分貨的道理用戶是聽得懂的！”  

“念舊”的老城廂  

黃浦分局麻雀雖小五臟俱全，下屬有性質不同的江西中路、福建路和云南路三個營業廳，其中江西中路廳是主營“大廳”，福建路廳側重移動銷售，云南路廳則通過營維渠道主打寬帶和4K等業務。  

“我的主要工作之一就是要平衡好不同渠道之間的協作關系。”郭堅說，黃浦分局公客市場人口導出態勢明顯，與許多市區分局情況類似，轄區內以中老年用戶為主，例如上海人熟悉的城隍廟老城廂地塊就是很有黃浦分局特色的社區。黃浦分局轄區內的中高端用戶比例低于中區局下屬的另外兩個兄弟分局。  

不過，“老也有老的好”。黃浦分局轄區內的中老年用戶雖然對新業務接受度較低，但同時他們維持現狀的意愿也較為強烈，這就為電信業務圍繞寬帶“保存”，并衍生更多移動業務產品營銷創造了條件。  

正是面對這樣的市場現狀，黃浦分局對裝維、營業等各條線的服務水平提出了更高的要求，“黃浦分局要求裝維人員從態度到服務技能都要提高，做好服務，做出口碑，才能留住那些電信老用戶的心。”  

存量激發銷量  

“外呼、設攤、上門。”在郭堅口中，公客市場營銷的法門并不新鮮，只有扎扎實實做好這些基本功課才能最終取得好成績。  

最近一段時間天氣熱，許多用戶不愿出門辦業務。于是，配合外呼，營維隊伍沖在前面。特別是雙休日，預約上門的服務量放大，營維團隊頂著高溫，上門服務好這批用戶。另外，針對云南路夜間客流增加的趨勢，云南路營業廳的營業時間也做了適當調整，延長至晚上19：30。  

“近段時間黃浦分局公客銷量增長靠的是平時每天的努力。”郭堅說，存量市場的積累為分局的流量卡和副卡等銷量增長貢獻良多。  

郭堅分析，上海電信有大量多年積累下來的忠實用戶，要培養和維護好電信公司與這些電信老用戶的感情，雖然目前異網在寬帶等領域價格競爭激烈，但其實總體家庭“固網+移動”總支出差異并不大，用戶并不愿意為了一點點差價就輕易更換過往體驗良好的通信服務，“只要我們認真對待用戶，一分價錢一分貨的道理用戶是能理解的！”  

與營業員談談心  

銷售業績好壞，與營業人員團隊的士氣息息相關。對于黃浦分局來說，支撐好代理商，激勵團隊士氣，也是網格管理的重要職責之一。  

“有時候，營業人員有些話不方便直接和代理商負責人說，但卻愿意私下里與我溝通，聊天。”郭堅說，例如有段時間，營業廳人員就向他“發牢騷”，部分贈送業務完全沒有酬金，工作量大了，得不到回報，有些想不通。  

于是郭堅立即與代理商負責人協商，想方設法調配資源，即便某塊業務確實沒有酬金，也會想辦法從其他板塊靈活劃撥一塊獎勵盤子，用以激發團隊積極性。如在寬帶、移動等業務激勵上，都盡量對團隊予以階梯型激勵，用科學、合理化的方式為團隊打氣。  

團隊凝聚力高了，業務營銷的積極性也隨之高漲。一直以來，困擾黃浦分局的一個難題是——轄區內中老年用戶居多，那么如何抓住年輕用戶群？如何撬動新增核心套餐的目標群？  

針對轄區內高值套餐目標人群多為上班族的情況，上半年，黃浦分局公客、政企條線聯動，一起在商務樓內聯合設攤。就在上個月，黃浦分局在云南路一棟商務樓大堂連續設攤三天，“頭一天不少用戶還在觀望，第二天、第三天一些用戶終于打定主意前來辦理電信的家庭或移動套餐。”最終公客受理效果超出了預期。