項目實施周期、業務開通工單中客保系統退單量、大光端機建設時限等一系列數字大幅下降，這一成績來源于“政企業務一體化施工”項目。“服務感知”是今年公司的7個確保體系重點工作之一，而政企業務一體化施工是其中的關鍵工作之一。今年3月起，網運部正式實施政企施工一體化，一體化的目標是以客戶為導向，打破瓶頸，實現一點接應、標準化施工，減少上門次數，縮短開通時間，提升客戶滿意度。在這個過程中，原來的部門墻被打破，避免了相互等待中形成的時間浪費，一支施工隊加項目經理就可以進行全程進度管控和用戶協調。  

流程從14天降至9天  

與傳統操作流程不同，政企業務一體化施工后，業務派單改為區域派單；IPMAN、MPLS-VPN開通管控從信網部調整到上海NOC政支中心；用戶側大光端機建設單位由網發部工建中心調整到網運部線路中心和區局；業務開通費用由政支中心統一結算，區局提供考核結算依據。優化的總體原則是達到整體效果最優，提高管控能力。  

由網運部傳輸線路中心統一負責的是集團客戶和政企本部客戶所涉及的基礎重點業務的配光纜、用戶側大光端機的建設和業務開通管控。“簡單來說，以前，同一家客戶的不同工單，需要好幾批人上門，先是前期勘查、光纜建設，再是設備安裝，最后業務開通。對于客戶而言，無形中就會覺得施工的單位多、流程長。”傳輸線路維護中心副主任趙鷹向記者介紹，實施一體化施工后，光纜建設、設備安裝、業務開通調測統籌到同一施工隊伍，業務開通工單從按業務施工變更為按區域承接全業務施工，通過客戶端施工統籌安排，解決了各部門之間缺乏有效的溝通與配合、項目實施周期長、多次上門等問題。以前，傳統操作流程需要14天的項目，如今降至9天。有客戶不禁感慨，以前網絡出問題，即使找到人也不一定能找對人，現在項目經理上門，首先遞上一張名片說：“以后有什么問題都可以找我。”  

開通時間越來越短  

政企業務一體化施工正式實施后，傳輸線路中心收到好幾封表揚信。其中一封來自一家傳媒影視制作公司，該公司需要在每個交易日在全國范圍內做150分鐘的電視直播內容。今年3月，他們發現網絡傳輸出現問題，本以為需要等上一段時間，沒想到的是，剛剛與傳輸線路維護中心聯系，就立刻得到反饋，當天技術人員便趕到現場進行線路診斷，加班加點，最終完成線路施工，保證了節目直播的順利進行。  

這樣的速度得益于一體化施工。一體化施工通過梳理流程，解決了帶寬型業務開通工期不定、異常情況頻發的狀況，明確管控職責，將光纜建設、設備安裝、業務開通調測等具體環節的異常操作職責下沉，解決了資源重調度工作及業務開通整體流程管控的分離。優化流程后的成果顯而易見，業務開通工單中客保系統退單量、MSTP裝移工單都只有原先的一半不到，大光端機建設時、本地業務開通歷時也都明顯下降。  

在大光端機一體化上，整個項目的施工時間也在縮短。今年6月，在海警總隊的光纜和大光端機建設上，由于之前方案勘查時，網運部線路中心對現場情況了解得很清楚，設計人員直接出設計方案，無需再到現場勘查，且為了配合一體化施工將光纜資源提前入庫，施工單位可以預約現場施工時間。這樣的流程下來，整個項目從收到用戶需求到實施完工，一共經歷9個工作日，比公司要求的13個工作日考核時限少了4天。而在一些重點通信保障項目上，如上海衛星通信站到三沙的視頻會議線路，僅用4小時就完成光纜建設、設備安裝和業務開通的一體化施工。  

售中、售后合二為一  

一體化施工后，施工單位中推廣使用的I運維App，讓售中和售后有機結合。“業務開通需要與網管聯系，但網管人不多，一旦多組人同時施工，網管的電話很可能打不進去。在客戶面前不停地打電話，客戶感知肯定不好。”政支中心副主任彭立云向記者介紹，推行I運維App后，所有操作有跡可循，施工人員在App上發消息后，網管可以主動打電話，無形中減少了施工時間。除了明確網管工位操作時限，I運維也對數據配置時間進行了明確，制定了異常情況處理的流程。  

為規范帶寬型業務施工，網運部制訂了《政企帶寬型業務差異化服務工作售中管控細則》等一系列規章，明確了客戶端施工的標準，強化對施工部門的施工質量要求、施工規范要求和施工滿意度。目前業務開通工單的預約率從45.19%上升至93.51%。正是因為這些舉措，使政企施工上門次數，由原來的平均6次，下降為有資源開通和放裝1次、無資源建設加放裝3次。