“用了一人一碼的掌上營業(yè)廳后，比以前方便很多，訂單從提交到受理完成快了很多，也提升了用戶感知。之前客戶要辦理移動業(yè)務(wù)，要帶好身份證到指定地方進行實時在線視頻認證，現(xiàn)在通過手機就能辦理。”說這番話的是南區(qū)局徐家匯分局政企客戶經(jīng)理陳葉豪。

“通過掌上營業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)，在訂單受理過程中可以和受理人員實時溝通，更讓我沒想到的是，我們政企客戶經(jīng)理周六、周日提交的訂單，當(dāng)天就能很快受理完成，很快！”浦東局陸家嘴分局政企客戶經(jīng)理蔡曉蓓告訴記者。

陳葉豪和蔡曉蓓都是電渠中心和政企部3月聯(lián)合推出的“政企歡go超市”協(xié)同銷售平臺的首批使用者，他們擁有了專屬于自己的掌上營業(yè)廳，能快速、便捷地為企業(yè)客戶提供服務(wù)。

不再讓客戶經(jīng)理來回奔波

拜訪客戶、尋找商機、為客戶辦業(yè)務(wù)……政企客戶經(jīng)理們的工作涉及方方面面。就拿為用戶辦理業(yè)務(wù)這一環(huán)節(jié)來說，客戶經(jīng)理需要事先和用戶溝通好，上門收集用戶辦理業(yè)務(wù)需要的材料，再回單位受理。“可能一開始用戶并不清楚需要準備什么材料、要敲什么公章，客戶經(jīng)理要拿到一張簽單上門往往不止一次。”政企部商業(yè)客戶營銷拓展部渠道經(jīng)理朱琳玲說。

簽單拿回來之后，順利的話能較快生成工單，但是現(xiàn)實中往往有各種狀況發(fā)生。有一次用戶申請辦理了較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，蔡曉蓓將訂單提交上去后，被退了四次單。每次退單后，蔡曉蓓要和用戶聯(lián)系，重新準備材料，前后用了好多天。

“我們要為客戶經(jīng)理在銷售方面提供便捷快速安全可靠的銷售工具，幫助他們快速轉(zhuǎn)換訂單。”電渠中心O2O團隊負責(zé)人孫曉君表示。在和政企部溝通后，電渠中心想做的事情是將線上的認證能力、支付能力等嵌入到政企客戶經(jīng)理的銷售過程當(dāng)中，打造出線上、線下協(xié)同銷售平臺。

辦業(yè)務(wù)上“政企歡go超市”

今年春節(jié)后，電渠中心為首批100多位區(qū)局政企客戶經(jīng)理開設(shè)了專屬二維碼，并在3月份開張協(xié)同銷售平臺“政企歡go超市”。用戶掃描政企客戶經(jīng)理的專屬二維碼，或者從“中國電信上海網(wǎng)廳”微信公眾號入口，就能進入“政企歡go超市”平臺，選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)，填寫相關(guān)的信息，然后下單支付，點點手機屏幕，就能完成業(yè)務(wù)辦理。

“政企歡go超市”開張后，陳葉豪成了第一個“吃螃蟹”的政企客戶經(jīng)理。一個月以來，陳葉豪通過協(xié)同銷售平臺完成了好幾起訂單：“工作更有效率了。”

區(qū)局政企客戶經(jīng)理面對的企業(yè)用戶不是一家兩家，而是數(shù)百家，他們往往分身乏術(shù)。現(xiàn)在通過“政企歡go”協(xié)同銷售平臺，用戶將辦理業(yè)務(wù)的資料發(fā)給客戶經(jīng)理，他們立即就能通過平臺為用戶代辦。尤其是辦理移動業(yè)務(wù)，需要經(jīng)過在線視頻實時認證，以前，如果用戶在外地出差，那么就無法辦理。現(xiàn)在通過協(xié)同銷售平臺，只要有手機、有網(wǎng)絡(luò)，用戶就能完成在線視頻實時認證，進而辦理業(yè)務(wù)。

為了更好地支撐和提升一線政企客戶經(jīng)理的效率，電渠中心專門安排人承接來自一線的需求。“我們建立了一個群，政企客戶經(jīng)理和后端支撐人員都在其中。政企客戶經(jīng)理提交訂單后，后端人員會立即處理。對于處理訂單過程中碰到的問題，大家也是第一時間討論。”孫曉君說。當(dāng)然，后期隨著訂單量的增加，引入自動化處理流程勢在必然。

高效率的服務(wù)正在吸引越來越多的區(qū)局政企客戶經(jīng)理，不少人都希望建立個人專屬掌廳，接入?yún)f(xié)同銷售平臺。

專屬掌廳“移動”起來捕獲商機

政企客戶經(jīng)理利用協(xié)同銷售平臺不僅可為用戶提供更高效率的服務(wù)，而且能捕捉更多的商機。

政企客戶經(jīng)理可以將個人專屬二維碼印在名片上，或者通過社交渠道廣而告之，有需求的企業(yè)用戶可以通過掃碼后自行辦理業(yè)務(wù)。同時，通過“中國電信上海網(wǎng)廳”的入口進入“政企歡go超市”平臺，用戶可以根據(jù)自己所在的區(qū)域，選擇相應(yīng)的客戶經(jīng)理，然后再選擇自己所要辦理的業(yè)務(wù)。

“用戶自助下單后，系統(tǒng)會發(fā)送一條短信給客戶經(jīng)理，提醒他對商機進行跟進。客戶經(jīng)理通過后臺一查，就可以知道客戶要辦理什么業(yè)務(wù)。”孫曉君表示。

為進一步擴大協(xié)同銷售平臺的影響力，政企部、電渠中心正推進在一些樓宇張貼客戶經(jīng)理的二維碼，方便企業(yè)用戶了解電信業(yè)務(wù)和購買產(chǎn)品。這種做法以移動互聯(lián)網(wǎng)作為橋梁擴大用戶觸點，進而推進銷售模式的轉(zhuǎn)變。

記者手記 ：一次能力開放和共享的實踐

政企業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。推動政企業(yè)務(wù)的發(fā)展，重任不僅是扛在政企部、各區(qū)局的肩上，同時也扛在公司其他部門的肩上，需要發(fā)揮各自的能力、優(yōu)勢，通過協(xié)同配合，力往一處使。

電渠中心和政企部打造政企協(xié)同銷售平臺，通過實名認證、網(wǎng)絡(luò)支付等線上實力的輸出，線上線下協(xié)同為用戶提供更方便、快捷的服務(wù)。這是不同部門之間打破部門墻，進行能力開放和共享，從而提升運營效率，向政企用戶提供差異化服務(wù)的一次實踐。

做好差異化工作，為客戶提供更有效率的服務(wù)，這會讓政企業(yè)務(wù)發(fā)展更加健康快速，進一步發(fā)揮出壓艙石的作用。